一、用戶黏附于移動互聯(lián)網(wǎng)之上。手機(jī)的普遍應(yīng)用使其超過傳統(tǒng)PC，成為用戶上網(wǎng){sx}工具。時間碎片、永遠(yuǎn)在線、隨時服務(wù)、依賴圈子、熱衷分享等是當(dāng)前和未來用戶行為標(biāo)簽，微信、及時通信、社交APP等交流溝通類應(yīng)用成手機(jī)主流應(yīng)用。隨之而來，用戶對服務(wù)的內(nèi)容展示、服務(wù)方式、服務(wù)渠道、服務(wù)關(guān)注點等發(fā)生變化。

　　二、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)本地化服務(wù)特征減弱。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)品牌、業(yè)務(wù)規(guī)則等向全網(wǎng)集中趨勢增強(qiáng)；行業(yè)應(yīng)用迅速發(fā)展，各類互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用大量涌現(xiàn)，用戶群小眾化，單款應(yīng)用生命周期降低到40天左右，對傳統(tǒng)實體渠道帶來巨大壓力；流量業(yè)務(wù)爆發(fā)式增長，網(wǎng)速顯著提升，流量使用問題投訴逐步增多，上網(wǎng)體驗已成為影響用戶滿意度的關(guān)鍵因素。

　　三、多項技術(shù)將使服務(wù)更智能。語音語義識別可增強(qiáng)非rgfw效果，如，改善IVR自助服務(wù)體驗，改善智能手機(jī)輸入體驗；增強(qiáng)現(xiàn)實技術(shù)可更真實再現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容，如，應(yīng)用于營業(yè)廳相關(guān)服務(wù)，包括距離、排隊情況、可辦理業(yè)務(wù)等；大數(shù)據(jù)能有效識別客戶需求和價值，應(yīng)用于客戶營銷和維系；云計算技術(shù)應(yīng)用越來越廣泛，有效提升全網(wǎng)集約化服務(wù)。

　　四、行業(yè)監(jiān)管范圍、重點轉(zhuǎn)變。監(jiān)管更多地發(fā)揮市場力量，鼓勵行業(yè)和社會監(jiān)督，提倡企業(yè)自律。監(jiān)管內(nèi)容由通信質(zhì)量向信息安全、用戶權(quán)益保護(hù)轉(zhuǎn)變；基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管更突出標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、效率，新興領(lǐng)域監(jiān)管更多將融合監(jiān)管、專項監(jiān)管和市場機(jī)制結(jié)合；新消法要求企業(yè)更加關(guān)注服務(wù)過程提醒，確保用戶知情、自主選擇、自愿付費(fèi)等權(quán)利。

　　五、行業(yè)主體競爭范圍、核心變化。競爭對手范圍擴(kuò)大并從通信份額競爭逐步轉(zhuǎn)向生活份額競爭，企業(yè)發(fā)展動力由增量拉動轉(zhuǎn)為存量價值提升，核心競爭能力從網(wǎng)絡(luò)、終端等硬性能力逐步轉(zhuǎn)為應(yīng)用、服務(wù)等軟實力。