一、用戶(hù)黏附于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)之上。手機(jī)的普遍應(yīng)用使其超過(guò)傳統(tǒng)PC，成為用戶(hù)上網(wǎng){sx}工具。時(shí)間碎片、永遠(yuǎn)在線(xiàn)、隨時(shí)服務(wù)、依賴(lài)圈子、熱衷分享等是當(dāng)前和未來(lái)用戶(hù)行為標(biāo)簽，微信、及時(shí)通信、社交APP等交流溝通類(lèi)應(yīng)用成手機(jī)主流應(yīng)用。隨之而來(lái)，用戶(hù)對(duì)服務(wù)的內(nèi)容展示、服務(wù)方式、服務(wù)渠道、服務(wù)關(guān)注點(diǎn)等發(fā)生變化。

　　二、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)本地化服務(wù)特征減弱。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)品牌、業(yè)務(wù)規(guī)則等向全網(wǎng)集中趨勢(shì)增強(qiáng)；行業(yè)應(yīng)用迅速發(fā)展，各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用大量涌現(xiàn)，用戶(hù)群小眾化，單款應(yīng)用生命周期降低到40天左右，對(duì)傳統(tǒng)實(shí)體渠道帶來(lái)巨大壓力；流量業(yè)務(wù)爆發(fā)式增長(zhǎng)，網(wǎng)速顯著提升，流量使用問(wèn)題投訴逐步增多，上網(wǎng)體驗(yàn)已成為影響用戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。

　　三、多項(xiàng)技術(shù)將使服務(wù)更智能。語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別可增強(qiáng)非rgfw效果，如，改善IVR自助服務(wù)體驗(yàn)，改善智能手機(jī)輸入體驗(yàn)；增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)可更真實(shí)再現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容，如，應(yīng)用于營(yíng)業(yè)廳相關(guān)服務(wù)，包括距離、排隊(duì)情況、可辦理業(yè)務(wù)等；大數(shù)據(jù)能有效識(shí)別客戶(hù)需求和價(jià)值，應(yīng)用于客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和維系；云計(jì)算技術(shù)應(yīng)用越來(lái)越廣泛，有效提升全網(wǎng)集約化服務(wù)。

　　四、行業(yè)監(jiān)管范圍、重點(diǎn)轉(zhuǎn)變。監(jiān)管更多地發(fā)揮市場(chǎng)力量，鼓勵(lì)行業(yè)和社會(huì)監(jiān)督，提倡企業(yè)自律。監(jiān)管內(nèi)容由通信質(zhì)量向信息安全、用戶(hù)權(quán)益保護(hù)轉(zhuǎn)變；基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管更突出標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、效率，新興領(lǐng)域監(jiān)管更多將融合監(jiān)管、專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)管和市場(chǎng)機(jī)制結(jié)合；新消法要求企業(yè)更加關(guān)注服務(wù)過(guò)程提醒，確保用戶(hù)知情、自主選擇、自愿付費(fèi)等權(quán)利。

　　五、行業(yè)主體競(jìng)爭(zhēng)范圍、核心變化。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手范圍擴(kuò)大并從通信份額競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)向生活份額競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)發(fā)展動(dòng)力由增量拉動(dòng)轉(zhuǎn)為存量?jī)r(jià)值提升，核心競(jìng)爭(zhēng)能力從網(wǎng)絡(luò)、終端等硬性能力逐步轉(zhuǎn)為應(yīng)用、服務(wù)等軟實(shí)力。