呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批fu務(wù)人員組成的fu務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。

以電話咨詢?yōu)槔?，具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶fu務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

一般來說，呼叫系統(tǒng)管理的流程機制應(yīng)至少bao括以下幾個方面：   呼叫系統(tǒng)品質(zhì)管理制度實施目的：約束客fu表的fu務(wù)用語、語氣語速、業(yè)務(wù)水平、耐心程度等fu務(wù)要素。實施方法：通過錄音試聽、實時檢聽、現(xiàn)場管理的方式，發(fā)現(xiàn)問題、指出問題，從而改正問題。   呼叫系統(tǒng)受話管理制度實施目的：對客fu表在受話過程中的各項操作指標及數(shù)量指標進行監(jiān)控核，從而督促客fu表保質(zhì)、保量完成受話工作。實施方法：從受話系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，提取相關(guān)指標數(shù)據(jù)，對于出現(xiàn)的異常情況按照相應(yīng)的核標準予以核。勤管理制度實施目的：約束客fu表的出勤情況，保證各時段的座席人員分布數(shù)量。實施方法：對遲到、早退、請假、換班等各項目做詳細核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對客fu表出現(xiàn)的情況予以核。   呼叫系統(tǒng)綜合評制度實施目的：約束客fu表的日常工作規(guī)范，營造良好的工作秩序及工作環(huán)境。實施方法：對交接班規(guī)范、值機秩序、電腦使用、安全衛(wèi)生等各項目做詳細核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對客fu表出現(xiàn)的情況予以核。   呼叫系統(tǒng)外部滿意度測評制度實施目的：引入外部測評機制，使客fu中心的工作不僅受來自內(nèi)部的各項評，同時也客觀公正地接受除客fu中心以外的所有相關(guān)部門的核評定。實施方法：依據(jù)規(guī)定對客fu表出現(xiàn)的情況予以核。   呼叫系統(tǒng)業(yè)務(wù)核制度每月一次的業(yè)務(wù)核成績直接計入績效總成績中。[
Abandon Rate —— 電話放棄率系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。ASA（ average speed of answer ） —— 平均應(yīng)答速度在來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久?？梢詮?ACD 中獲取。這個數(shù)據(jù)被許多呼叫中心采用來衡量其fu務(wù)質(zhì)量。ATHT （ average trunk hold time ） —— 平均中繼線占用時長指中繼線路被占用的平均時長?？梢詮?ACD 中獲取。ATT （ average talk time ） —— 平均通話時長指座席人員與來電者在線交談的平均時長?？梢詮?ACD 中獲取。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時長。Attendant —— 話務(wù)員（統(tǒng)稱）一般指公司的總機或前臺接待員。但是，呼叫中心管理人員必須了解這個稱呼，因為有些電信行業(yè)仍然頑固地稱呼叫中心的座席人員為話務(wù)員。