呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批fu務人員組成的fu務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。

以電話咨詢?yōu)槔?，具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶fu務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業(yè)務。

般來說，呼叫系統(tǒng)管理的流程機制應至少bao括以下幾個方面：品質管理制度實施目的：約束客fu表的fu務用語、語氣語速、業(yè)務水平、耐心程度等fu務要素。實施方法：通過錄音、實時統(tǒng)計、現(xiàn)場管理的方式，發(fā)現(xiàn)問題、指出問題，從而改正問題。受話管理制度實施目的：對客fu表在受話過程中的各項操作指標及數(shù)量指標進行監(jiān)控核，從而督促客fu表保質、保量完成受話工作。實施方法：從受話系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，提取相關指標數(shù)據(jù)，對于出現(xiàn)的異常情況按照相應的核標準予以核。

呼叫中心是充分利用現(xiàn)通訊與計算機技術，如IVR(交互式語音800呼叫中心流程圖應答系統(tǒng))、ACD(自動呼叫分配系統(tǒng))等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和fu務的運營操作場所。

呼叫中心在企業(yè)應用中已經(jīng)逐漸從電話營銷中心向著CTI(計算機通信集成)綜合呼叫中心轉變，已經(jīng)將電話、計算機、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應用于營銷、fu務等等多項工作當中。