未來(lái)，企業(yè)就要全力去構(gòu)建與用戶(hù)間連接和溝通的通道，不斷增強(qiáng)這種連接的強(qiáng)度，溝通的轉(zhuǎn)化和效果，這會(huì)是企業(yè)業(yè)務(wù)模式中一個(gè)最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。這里面有兩個(gè)維度：一個(gè)是企業(yè)自主的渠道，另一個(gè)是如微信、微博、APP等第三方的平臺(tái)。企業(yè)的目標(biāo)用戶(hù)在哪里，就要在哪里去完成這個(gè)鏈點(diǎn)。

總之，能與用戶(hù)產(chǎn)生直接連接的“觸點(diǎn)”上，都具有挖掘和形成閉環(huán)fu務(wù)的價(jià)值。這里就不得不提傳統(tǒng)意義上的客fu和呼叫中心。過(guò)去，客fu的定位是售后，解決是產(chǎn)品售出后，處理用戶(hù)的一些疑問(wèn)、質(zhì)量和fu務(wù)問(wèn)題。但未來(lái)的客fu形態(tài)顯然并非如此。客fu由于與用戶(hù)產(chǎn)生直接接觸和溝通，其價(jià)值和作用早遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的范疇。

呼叫中心是充分利用現(xiàn)通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR(交互式語(yǔ)音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)和fu務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。

呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心向著CTI(計(jì)算機(jī)通信集成)綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話(huà)、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營(yíng)銷(xiāo)、fu務(wù)等等多項(xiàng)工作當(dāng)中。

Abandon Rate —— 電話(huà)放棄率系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前就掛機(jī)或下線(xiàn)的電話(huà)呼叫占全部接通電話(huà)呼叫的比率。ASA（ average speed of answer ） —— 平均應(yīng)答速度在來(lái)電被座席人員接聽(tīng)前，來(lái)電者平均等了多久?？梢詮?ACD 中獲取。這個(gè)數(shù)據(jù)被許多呼叫中心采用來(lái)衡量其fu務(wù)質(zhì)量。ATHT （ average trunk hold time ） —— 平均中繼線(xiàn)占用時(shí)長(zhǎng)指中繼線(xiàn)路被占用的平均時(shí)長(zhǎng)。可以從 ACD 中獲取。ATT （ average talk time ） —— 平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)指座席人員與來(lái)電者在線(xiàn)交談的平均時(shí)長(zhǎng)?？梢詮?ACD 中獲取。通常指電話(huà)被座席人員接起直到電話(huà)被座席人員掛斷的平均時(shí)長(zhǎng)。Attendant —— 話(huà)務(wù)員（統(tǒng)稱(chēng)）一般指公司的總機(jī)或前臺(tái)接待員。但是，呼叫中心管理人員必須了解這個(gè)稱(chēng)呼，因?yàn)橛行╇娦判袠I(yè)仍然頑固地稱(chēng)呼叫中心的座席人員為話(huà)務(wù)員。