KFC是怎么用神秘顧客檢測進(jìn)行績效考評的？
以“世界烹雞專家”著稱的肯德基，之所以能夠在包括中國在內(nèi)的全球范圍內(nèi)取得如此的成功，與其采用神秘顧客檢測的方式來進(jìn)行績效考評密不可分。上書房信息咨詢憑借十多年的從業(yè)經(jīng)驗，介紹神秘顧客檢測在肯德基績效考評過程中的應(yīng)用，以供企業(yè)在管理方面借鑒。
KFC是怎么進(jìn)行神秘顧客招募的？
作為一個全球化跨國公司，肯德基管理著遍布全球100多個國家的11000多個連鎖店?？系禄纳衩仡櫩停饕菑纳鐣险心家恍┱w素質(zhì)較高但與肯德基無關(guān)系的人員，通過相關(guān)的培訓(xùn)或介紹，使他們了解肯德基產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生清潔等方面的標(biāo)準(zhǔn)，以此監(jiān)查全球各地各分店的具體執(zhí)行情況。
在具體招募神秘顧客的過程中，每個餐廳的接待員對經(jīng)常光顧本餐廳的顧客發(fā)放神秘顧客邀請卡，根據(jù)一定比例的初步篩選后送交總公司，后經(jīng)總公司隨機(jī)或選取一定數(shù)量的顧客而產(chǎn)生。
如果有幸成為肯德基的神秘顧客，將會收到肯德基寄送的顧客邀請卡、神秘顧客相關(guān)培訓(xùn)資料及其聯(lián)系方式等詳細(xì)介紹，幫助被招募者盡快勝任神秘顧客的角色。
KFC績效考評規(guī)則是怎么樣的？
肯德基團(tuán)隊績效考評，是以總公司全球推廣的服務(wù)方案“CHAMPS計劃”為考評標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)神秘顧客用餐經(jīng)驗的反饋，每個季度會對餐廳的CHAMPS打分，依據(jù)結(jié)果給予相應(yīng)的獎勵或懲罰。
對餐廳的獎勵和懲罰，是作用到連鎖店內(nèi)從餐廳經(jīng)理到工作站員工的整體團(tuán)隊，無論是功還是過，都切身到每個員工。通過團(tuán)隊績效考評，能夠使員工認(rèn)識到團(tuán)隊的問題并共同努力解決問題，增強(qiáng)了團(tuán)隊的凝聚力。
KFC是怎么用神秘顧客檢測進(jìn)行績效考評的？
肯德基神秘顧客在設(shè)計績效考評表格和標(biāo)準(zhǔn)時，充分分析餐廳每個崗位的工作說明書，制定出具體、明確而又合理的考評標(biāo)準(zhǔn)。在神秘顧客的用餐反饋表中，針對不同工作站設(shè)置不同工作標(biāo)準(zhǔn)，同時將標(biāo)準(zhǔn)具體化。
對于廚房工作站是肯德基最重要的食品制作場所，根據(jù)員工主要工作職責(zé)，產(chǎn)品的外觀、味道、份量、溫度都作為對員工的考評內(nèi)容。柜臺工作站，是肯德基產(chǎn)品的銷售場所，會在“當(dāng)您到達(dá)柜臺前，服務(wù)員立即會招呼您，服務(wù)態(tài)度主動有禮貌，整體儀表干凈整潔”，“服務(wù)員向顧客重復(fù)點餐內(nèi)容以保證不會搞錯產(chǎn)品，您點餐結(jié)束后1分鐘內(nèi)就可以得到所有的餐點”等細(xì)節(jié)方面加以考評。
大廳工作站作為就餐區(qū)是顧客接觸最多的地方，顧客用餐經(jīng)驗的70%來自于用餐時的環(huán)境，包括桌椅、地面、洗手間、燈光、溫度以及背景音樂等，因而在考評標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計中注重“就餐區(qū)域地面、桌子清潔無垃圾，提供給您用餐的托盤清潔無破損，餐廳內(nèi)設(shè)施、燈具、桌椅維護(hù)良好”，“音樂音量、空調(diào)溫度不會讓您有不舒適的感覺”及“洗手間/洗手臺內(nèi)各種設(shè)施都能正常使用”。
神秘顧客檢測，不僅能準(zhǔn)確地對肯德基各工作站員工作出評價，對員工來說更加明確了自身的工作職責(zé)并認(rèn)真執(zhí)行，為餐廳提供的服務(wù)提供了保證?？偟膩碚f，神秘顧客制度的應(yīng)用，在連鎖餐飲企業(yè)實施有效績效考評方面發(fā)揮重要的作用，是企業(yè)提升自身服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)環(huán)境，加強(qiáng)員工溝通，有效激勵員工的有效工具。
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