話務(wù)監(jiān)控主要是對當(dāng)天當(dāng)前系統(tǒng)的總電話量、對外呼叫量、已接電話量、未接電話量、隊列中的用戶排隊數(shù)、當(dāng)前的通話數(shù)量等統(tǒng)計，可以設(shè)置刷新間隔時間，自動刷新。  

坐席監(jiān)控主要是監(jiān)控當(dāng)前客fu的在線人數(shù)、離線人數(shù)、置忙人數(shù)、置閑人數(shù)、坐席狀態(tài)、以及顯示振鈴坐席、外呼中坐席、通話中坐席的詳細(xì)的通道信息，bao括呼叫時間，通話時間、對方號碼、通話類型。  

當(dāng)外線電話進(jìn)入時，系統(tǒng)實(shí)時更新中繼呼入數(shù)據(jù)表，更新數(shù)據(jù)bao括用戶號碼、用戶的話務(wù)狀態(tài)（通話、隊列、語音播放、按鍵輸入等）、呼入時間、通話時間等。  

系統(tǒng)提供大屏顯示接口，管理員可以設(shè)置當(dāng)前固定的顯示內(nèi)容。配合其他監(jiān)控，在大屏實(shí)時展示當(dāng)前電話系統(tǒng)運(yùn)行情況。  

未來，企業(yè)就要全力去構(gòu)建與用戶間連接和溝通的通道，不斷增強(qiáng)這種連接的強(qiáng)度，溝通的轉(zhuǎn)化和效果，這會是企業(yè)業(yè)務(wù)模式中一個最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。這里面有兩個維度：一個是企業(yè)自主的渠道，另一個是如微信、微博、APP等第三方的平臺。企業(yè)的目標(biāo)用戶在哪里，就要在哪里去完成這個鏈點(diǎn)。

總之，能與用戶產(chǎn)生直接連接的“觸點(diǎn)”上，都具有挖掘和形成閉環(huán)fu務(wù)的價值。這里就不得不提傳統(tǒng)意義上的客fu和呼叫中心。過去，客fu的定位是售后，解決是產(chǎn)品售出后，處理用戶的一些疑問、質(zhì)量和fu務(wù)問題。但未來的客fu形態(tài)顯然并非如此?？蚮u由于與用戶產(chǎn)生直接接觸和溝通，其價值和作用早遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的范疇。

呼叫中心是充分利用現(xiàn)通訊與計算機(jī)技術(shù)，如IVR(交互式語音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動呼叫分配系統(tǒng))等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和fu務(wù)的運(yùn)營操作場所。

呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話營銷中心向著CTI(計算機(jī)通信集成)綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話、計算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營銷、fu務(wù)等等多項工作當(dāng)中。