呼叫中心的主要任務將影響許多重要決定，這些決定關(guān)于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內(nèi)部或外部聯(lián)絡措施，以及呼叫中心結(jié)構(gòu)，即集中型或分散型。

呼叫中心通常首先處理大多數(shù)客戶詢問或是基本種類的fu務。這說明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回復，而不需要分配到公司的其他部門。通過進行足夠的培訓和發(fā)展技術(shù)系統(tǒng)，也可以處理更為復雜的詢問。

對于呼叫中心系統(tǒng)的功能，不同的呼叫中心廠商提供的功能肯定是不同的，但是依然有很多功能是相同的，比如：短信、監(jiān)控、工單流轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)接、客戶關(guān)系管理、報表、知識庫功能等；其中，知識庫功能并不是所有的呼叫中心廠商提供的呼叫中心系統(tǒng)都帶有的功能，有時候這一個功能也會成為客戶是否采購這家廠商的呼叫系統(tǒng)的決定性因素，因為知識庫的功能還是很強大的，有些企業(yè)非常重視。      呼叫中心系統(tǒng)強大的知識庫功能能夠為企業(yè)客fu和相關(guān)呼叫fu務人員提供很大的幫助，當其遇到不理解、不明白等情況的時候，可以通過知識庫查閱一下，這樣就可以很專業(yè)的為客戶提供fu務，同時也減少了企業(yè)內(nèi)部對于客fu員工的培訓計劃和周期，降低企業(yè)培訓成本；說到成本和周期了，相信每個企業(yè)就開始在乎了，因為誰都希望用最少的價格和時間，去做更多的事兒，并且能夠提高企業(yè)整體效率，對于企業(yè)來說，這些才是關(guān)鍵。      知識庫就是能夠做到幫助企業(yè)省、省時間、提高員工fu務效率，所以很多企業(yè)才會如此看重此功能。
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