旅游服務質(zhì)量是旅游企業(yè)的核心競爭力，景區(qū)服務質(zhì)量高低對景區(qū)的經(jīng)營成功起著關鍵作用。高質(zhì)量的服務水平是景區(qū)各部門人員充分發(fā)揮其職能作用并相互協(xié)調(diào)的結(jié)果。景區(qū)的神秘顧客調(diào)查能夠幫助景區(qū)進行需求管理，大力提高景區(qū)的服務質(zhì)量。深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司深耕神秘顧客業(yè)務多年，是中國知名的神秘顧客公司，為云南昆明地區(qū)多家知名景區(qū)完成了神秘顧客暗訪調(diào)查項目。

景區(qū)服務有哪些調(diào)查內(nèi)容？

對于景區(qū)提供的服務內(nèi)容，一般會調(diào)查以下六個方面：交通、餐飲、導游、住宿、咨詢和投訴等方面。通過深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司以往的調(diào)研經(jīng)驗來看，游客普遍關心景區(qū)員工應具有的良好素質(zhì)與形象，以及遇到不滿時能提供易獲得的投訴渠道。

對景區(qū)交通服務的調(diào)查內(nèi)容包括停車場的設計、交通工具的便利性、區(qū)間車車內(nèi)衛(wèi)生、交通安全性、車內(nèi)擁擠程度、線路安排等方面。餐飲產(chǎn)品的服務質(zhì)量是景區(qū)服務質(zhì)量形成的基本條件，餐飲服務的調(diào)查內(nèi)容為餐飲衛(wèi)生狀況、菜式特色、服務態(tài)度和禮儀等。對導游服務的調(diào)查內(nèi)容包括景區(qū)講解員的講解內(nèi)容、服務態(tài)度、游覽秩序、回答問題等方面，對于配有掃碼獲取電子講解的景區(qū)，還需要考察電子講解的流暢性。

住宿服務調(diào)查主要包括對景區(qū)附近住宿現(xiàn)狀是否滿意、酒店網(wǎng)絡信號如何、酒店環(huán)境、服務質(zhì)量、價格、特色體驗等方面的考察。對咨詢服務的調(diào)查，主要內(nèi)容包括咨詢服務點的數(shù)量、工作人員服務質(zhì)量、工作人員的儀表儀容、宣傳資料、景區(qū)信息提示、線上咨詢暢通性等方面。在投訴服務方面，主要調(diào)查是看游客在景區(qū)期間是否使用或留意過投訴服務情況，人們外出旅游感覺沒有受到尊重時，就會選擇投訴并要求獲得替代的補償。

景區(qū)神秘顧客調(diào)查的主要成果

深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司擁有豐富的景區(qū)服務暗訪經(jīng)驗，一般景區(qū)的主要問題有：講解員的導游服務不全面、不深入，對游客的疑惑問題回答不上來；景區(qū)自助服務體系不健全，不方便游客游覽活動；工作人員對景區(qū)產(chǎn)品不熟悉，對游客的問詢有答非所問的現(xiàn)象；景區(qū)信息提示不及時，景區(qū)播報系統(tǒng)對這游客比較關心的天氣、濕度方面信息更新緩慢……

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