為提升蘇州地區(qū)加油站服務質(zhì)效,深圳神秘顧客(SMS)公司受客戶委托開展加油站神秘顧客訪問調(diào)查。
深圳神秘顧客(SMS)公司通過暗訪調(diào)查的方式對加油站現(xiàn)場衛(wèi)生、促銷活動、加油服務、操作、疫情防護、唱收唱付、商品陳列等項目進行檢查。調(diào)研員利用專業(yè)錄像設備及檢查工具,以神秘人的身份,通過觀察加油站的現(xiàn)場環(huán)境,根據(jù)現(xiàn)場觀察如實填寫相應檢查問卷。通過開展服務常態(tài)化檢查對加油站服務管理工作質(zhì)量和服務規(guī)范執(zhí)行情況進行監(jiān)督和指導,從保障環(huán)境硬件和人員服務方面提升客戶體驗度。
訪問員通過扮演消費者或辦事人員進行實地走訪,客觀真實地記錄整個過程和體驗感受,采用統(tǒng)一的打分標準來體現(xiàn)暗訪公平性。通過神秘顧客調(diào)查可以幫助企業(yè)改進和提升服務質(zhì)量和服務水平,另外通過神秘顧客調(diào)查結(jié)果和研究報告能夠及時調(diào)整銷售人員架構(gòu),促使各地市場人員和銷售經(jīng)理對零售市場的顧客有著清醒的認識,有助于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入狀況,長期的神秘顧客調(diào)查項目能夠?qū)崿F(xiàn)對網(wǎng)點的動態(tài)監(jiān)測,管理層可以主動積極地進行有效管理。