黨的十八大以來(lái)，總書(shū)記提出創(chuàng)新社會(huì)治理的新理念，推進(jìn)社會(huì)治理體系和治理能力現(xiàn)代化作為社會(huì)建設(shè)的一項(xiàng)重大任務(wù)，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。近年來(lái)，我國(guó)致力于建設(shè)公共服務(wù)型當(dāng)?shù)匦姓块T(mén)，公共服務(wù)神秘顧客則是其中重要的檢測(cè)維度。上書(shū)房信息咨詢(xún)和深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)研深耕神秘顧客調(diào)查，提煉十多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，介紹公共服務(wù)神秘顧客調(diào)查的設(shè)計(jì)。

公共服務(wù)神秘顧客的調(diào)研緣起

公共服務(wù)神秘顧客的概念源自于“顧客神秘顧客”，而顧客神秘顧客指的是顧客購(gòu)買(mǎi)商品前的期望值與購(gòu)買(mǎi)商品后的質(zhì)量感知對(duì)比后形成的感覺(jué)狀態(tài)。在公共服務(wù)神秘顧客中，公共服務(wù)就成為了被感知的“商品”，公眾成為了以享有公共服務(wù)資源的對(duì)象/顧客。在此情況下，公共服務(wù)神秘顧客就成為了公眾對(duì)當(dāng)?shù)匦姓块T(mén)等公共部門(mén)所提供公共服務(wù)資源的滿意程度。

公共服務(wù)神秘顧客的調(diào)研指標(biāo)

神秘顧客調(diào)研的指標(biāo)則是聚焦于對(duì)公共服務(wù)神秘顧客的測(cè)量和構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)模型，由于公共服務(wù)本身涵蓋的內(nèi)容較多：醫(yī)療、公共交通、基礎(chǔ)教育、住房保障等，因而不同內(nèi)容的調(diào)研指標(biāo)也都各有不同。大體來(lái)說(shuō)包括4個(gè)維度，分別是公共服務(wù)資源的充足程度、公共服務(wù)資源分布的均衡程度、獲取公共服務(wù)的便利程度以及公共服務(wù)的普惠性。

公共服務(wù)神秘顧客的提升對(duì)策

由于公共服務(wù)神秘顧客的特殊性，因此提升建議的對(duì)象往往是當(dāng)?shù)禺?dāng)?shù)匦姓块T(mén)。根據(jù)上書(shū)房信息咨詢(xún)和深圳神秘顧客咨詢(xún)的以往項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，要想提升公共服務(wù)神秘顧客，一般會(huì)建議當(dāng)?shù)匦姓块T(mén)加強(qiáng)提供公共服務(wù)的水平，提高行政效率和辦事水平，也即做大公共服務(wù)的基本盤(pán)，把這個(gè)“蛋糕”變大。

其次，會(huì)建議當(dāng)?shù)匦姓块T(mén)努力實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)均衡化分布，合理安排地區(qū)間的經(jīng)濟(jì)、資源分配差異，縮小區(qū)域之間的差異，更好的分配方式，也就意味著把“蛋糕”切好。

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