為機關作風和行業(yè)作風建設滿意度,深圳神秘顧客(SMS)受客戶委托開展政務服務窗口第三方暗訪調(diào)查。
本次調(diào)查分為場所和人員兩類,其中人員分為到窗口辦事的人員和窗口工作人員。調(diào)查包括問卷調(diào)查、現(xiàn)場巡查暗訪和電話咨詢回訪,滿意度調(diào)查內(nèi)容包括對服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務效率、服務質(zhì)量、服務紀律等方面,現(xiàn)場巡查內(nèi)容包括窗口運行情況、窗口和辦事大廳整體環(huán)境等;最終形成第三方調(diào)研評估報告,進一步強化政務服務窗口管理水平,持續(xù)提升群眾的滿意度。
深圳神秘顧客(SMS)訪問員通過扮演消費者或辦事人員進行實地走訪,客觀真實地記錄整個過程和體驗感受,采用統(tǒng)一的打分標準來體現(xiàn)暗訪公平性。通過深圳神秘顧客SMS神秘顧客調(diào)查可以幫助企業(yè)改進和提升服務質(zhì)量和服務水平,另外通過神秘顧客調(diào)查結(jié)果和研究報告能夠及時調(diào)整銷售人員架構(gòu),促使各地市場人員和銷售經(jīng)理對零售市場的顧客有著清醒的認識,有助于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入狀況,長期的神秘顧客調(diào)查項目能夠?qū)崿F(xiàn)對網(wǎng)點的動態(tài)監(jiān)測,管理層可以主動積極地進行有效管理。