為了解營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)情況及服務(wù)水平,深圳神秘顧客(SMS)受客戶委托對山西地區(qū)部分營業(yè)廳實體渠道進行神秘顧客調(diào)查工作。
深圳神秘顧客(SMS)根據(jù)營業(yè)廳的終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營銷政策及是否存在違規(guī)現(xiàn)象等方面進行指標(biāo)設(shè)計,在確認(rèn)調(diào)查內(nèi)容指標(biāo)后安排人員開始對渠道進行服務(wù)檢測和終端標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)查,在項目執(zhí)行過程中及時回收調(diào)查問卷和暗訪錄音視頻資料,對資料審核確保無誤,每周提交一次檢測報告給到客戶,并按照季度出具監(jiān)測報告。讓客戶及時發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,提高服務(wù)水平。
訪問員通過扮演消費者或辦事人員進行實地走訪,客觀真實地記錄整個過程和體驗感受,采用統(tǒng)一的打分標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)暗訪公平性。通過深圳神秘顧客SMS神秘顧客調(diào)查可以幫助企業(yè)改進和提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,另外通過神秘顧客調(diào)查結(jié)果和研究報告能夠及時調(diào)整銷售人員架構(gòu),促使各地市場人員和銷售經(jīng)理對零售市場的顧客有著清醒的認(rèn)識,有助于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入狀況,長期的神秘顧客調(diào)查項目能夠?qū)崿F(xiàn)對網(wǎng)點的動態(tài)監(jiān)測,管理層可以主動積極地進行有效管理。