供水、用水與我們生活息息相關(guān)，同時(shí)也關(guān)系民生和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展穩(wěn)定。通過不斷提升服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)措施，主動(dòng)上門靠前服務(wù)，用戶用水獲得感和滿意度不斷提高。

神秘顧客（SMS）從世行發(fā)布的“獲得用水”評(píng)價(jià)體系出發(fā)，國內(nèi)外學(xué)者與實(shí)踐相結(jié)合。“獲得用水”是中國營商環(huán)境評(píng)價(jià)體系中“獲得用水用氣”指標(biāo)的組成部分，主要考察用戶辦理首次用水接入的手續(xù)、時(shí)長、成本以及透明便利度等。優(yōu)化“獲得用水”營商環(huán)境對(duì)于激發(fā)市場(chǎng)主體活力、提高群眾獲得感和城市競(jìng)爭(zhēng)力具重要意義。

為了能夠更加科學(xué)、客觀地評(píng)價(jià)“獲得用水”用戶滿意度現(xiàn)狀，強(qiáng)化靶向發(fā)力。問卷以國內(nèi)營商環(huán)境調(diào)查為指引，充分借鑒中國營商環(huán)境評(píng)價(jià)體系中“獲得用水用氣”指數(shù)覆蓋的相關(guān)問題，采用了多輪專家咨詢、問卷試測(cè)、信度效度反復(fù)檢驗(yàn)優(yōu)化等手段，提升問卷的科學(xué)性、針對(duì)性和有效性。

調(diào)查內(nèi)容主要包括用戶信息、整體服務(wù)評(píng)價(jià)、用水報(bào)裝、市場(chǎng)秩序、供水可靠性、供水質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、供水能力、信息公開、投訴處理等方面，了解用戶的用水獲得感和用水滿意度。

訪問員通過扮演消費(fèi)者或辦事人員進(jìn)行實(shí)地走訪，客觀真實(shí)地記錄整個(gè)過程和體驗(yàn)感受，采用統(tǒng)一的打分標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)暗訪公平性。通過深圳神秘顧客SMS神秘顧客調(diào)查可以幫助企業(yè)改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，另外通過神秘顧客調(diào)查結(jié)果和研究報(bào)告能夠及時(shí)調(diào)整銷售人員架構(gòu)，促使各地市場(chǎng)人員和銷售經(jīng)理對(duì)零售市場(chǎng)的顧客有著清醒的認(rèn)識(shí)，有助于了解市場(chǎng)上主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在零售終端的軟硬件投入狀況，長期的神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，管理層可以主動(dòng)積極地進(jìn)行有效管理。