神秘顧客檢測是市場調(diào)研行業(yè)中資料獲取最為精準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目之一。以汽車行業(yè)為例，神秘顧客檢測項(xiàng)目是汽車品牌對其授權(quán)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行檢核評估的常規(guī)手段。除了汽車廠商以外，也有經(jīng)銷商集團(tuán)或經(jīng)銷商自身要求進(jìn)行神秘顧客檢測的情況。上書房信息咨詢聯(lián)合深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司，憑借十多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，介紹神秘顧客檢測在汽車行業(yè)內(nèi)的應(yīng)用。

汽車行業(yè)內(nèi)的神秘顧客檢測

神秘顧客檢測項(xiàng)目一般針對各汽車品牌要求經(jīng)銷商執(zhí)行的銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行檢核評估，以銷售流程為例，涵蓋電話接待、經(jīng)銷商設(shè)施、展廳接待、需求分析、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、送行回訪等環(huán)節(jié)，基本包括客戶簽訂購車銷售合同前所有的銷售體驗(yàn)。

汽車行業(yè)內(nèi)的神秘顧客檢測類型

汽車行業(yè)內(nèi)的神秘顧客類型按照執(zhí)行人員的來源一般分為中央派出制和地方代理制兩類，也會(huì)據(jù)實(shí)際情況下出現(xiàn)兩種檢測相結(jié)合的情況。

中央派出制的特點(diǎn)在于，神秘顧客的執(zhí)行人員為神秘顧客所在公司或所屬公司的工作人員奔赴目標(biāo)調(diào)研城市進(jìn)行執(zhí)行；地方代理制則是委托目標(biāo)調(diào)研城市所在的其他第三方市場調(diào)研、信息咨詢公司的工作人員或招聘兼職人員進(jìn)行執(zhí)行。

中央派出制的優(yōu)點(diǎn)是工作人員的專業(yè)性和執(zhí)行質(zhì)量及效果比較有保障，缺點(diǎn)是運(yùn)作成本較高。地方代理制的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省人力資源和成本相對低廉，缺點(diǎn)卻是質(zhì)控難度較高。無論是哪一種檢測類型，對神秘顧客的要求都是既要做到不被識(shí)破，也要做到熟悉檢核評估標(biāo)準(zhǔn)，并把需要評估的內(nèi)容全部檢核完成。

奔馳售后服務(wù)的神秘顧客調(diào)研的考察內(nèi)容

奔馳售后服務(wù)的神秘顧客調(diào)研的考察內(nèi)容主要分為兩部分：技術(shù)能力和流程合規(guī)性。其中技術(shù)能力占總體得分的 40%，流程合規(guī)性占 60%；在流程合規(guī)性方面，核心流程占比90%，電話回訪占比10%；在核心流程方面，分別考核預(yù)約服務(wù)、進(jìn)行接車、結(jié)束接車、完成維修保養(yǎng)和進(jìn)行車輛交付等5大流程環(huán)節(jié)，分別占比21.28%，31.91%，12.77%，10.64%和23.40%。

汽車售后服務(wù)的神秘顧客考察標(biāo)準(zhǔn)（節(jié)選）

基于上述檢測售后服務(wù)檢測內(nèi)容，不同品牌的神秘顧客檢測會(huì)根據(jù)自身品牌要求，設(shè)置不同的檢測考察標(biāo)準(zhǔn)。深圳神秘顧客（SMS）是專業(yè)通過神秘顧客方式來了解4S店的銷售服務(wù)、銷售價(jià)格等方面管理情況。從廳外環(huán)境→廳內(nèi)設(shè)施→宣傳信息→進(jìn)店問候/接待→儀容儀表→服務(wù)態(tài)度→產(chǎn)品講解和咨詢→解答客戶咨詢→離店回訪等方面設(shè)計(jì)檢測指標(biāo)，并通過錄像錄音方式進(jìn)行檢測，保證全流程有據(jù)可查。

在深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司的對某汽車品牌的神秘顧客檢測項(xiàng)目中，根據(jù)檢測方提供的日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定了一套詳細(xì)的暗訪檢測標(biāo)準(zhǔn)，以下展示的是“預(yù)約服務(wù)”的考察標(biāo)準(zhǔn)。

1 接線員是否在接通后三聲內(nèi)10秒鐘內(nèi)接聽您的電話?

2 接線員是否主動(dòng)報(bào)出經(jīng)銷商名稱、地點(diǎn)、自己的姓名?

3 接線員是否接受您的預(yù)約時(shí)間或建議理想的預(yù)約時(shí)間?

4 接線員詢問或核實(shí)您的聯(lián)系方式?

5 接線員是否核實(shí)您的車輛信息？

6 接線員是否與您核實(shí)維修保養(yǎng)項(xiàng)目、維修項(xiàng)目的工時(shí)或費(fèi)用?

7 接線員是否提醒您攜帶相關(guān)文件？

8 在確定維修項(xiàng)目后，接線員是否主動(dòng)詢問您是否有其他維修需求?

9 在預(yù)約的時(shí)間到來之前，經(jīng)銷商是否再次致電或短信向您進(jìn)行預(yù)約提醒？

10 服務(wù)顧問是否在您到達(dá)前準(zhǔn)備好單據(jù)？

11 服務(wù)大廳內(nèi)是否有預(yù)約信息顯示?

本文由上書房信息咨詢（中國獨(dú)立第三方調(diào)研）和深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司（SMS）聯(lián)合出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明出處。深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司（SMS）是一家專注神秘顧客的市場調(diào)查公司，15年來服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國乃至東南亞地區(qū)200多個(gè)主要城市。專業(yè)神秘顧客團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大到3000余人，并累計(jì)為各行各業(yè)1000余家企業(yè)、事業(yè)及政府機(jī)構(gòu)提供了專業(yè)神秘顧客服務(wù)，贏得了廣大客戶的信任和支持。