一、物業(yè)神秘顧客暗訪介紹
“神秘顧客檢測”最早普遍應(yīng)用于餐飲服務(wù)行業(yè)。然后隨著物業(yè)行業(yè)市場化程度不斷提高,物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性凸顯,神秘顧客監(jiān)測也備受物業(yè)服務(wù)企業(yè)的青睞,越來越多的物業(yè)公司開始委托專業(yè)的市場調(diào)研機構(gòu)(如上書房信息咨詢、蓋洛普)或?qū)I(yè)的神秘顧客調(diào)研公司(如深圳神秘顧客SMS)針對物業(yè)服務(wù)進行神秘顧客暗訪。
物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域引入神秘顧客監(jiān)測,旨在通過神秘顧客的專業(yè)視角對物業(yè)管理項目的各項服務(wù)內(nèi)容進行全流程監(jiān)測,真實反映物業(yè)項目在各環(huán)節(jié)中的表現(xiàn),協(xié)助企業(yè)管理層準確發(fā)現(xiàn)管理漏洞,尋zhao服務(wù)與企業(yè)標準之間的差距,以期提高項目現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì),提升企業(yè)品牌形象,增強企業(yè)競爭力。
二、 物業(yè)神秘客暗訪調(diào)研內(nèi)容
以深圳神秘顧客SMS公司的物業(yè)神秘顧客指標設(shè)計為例,他們在住宅物業(yè)體驗過程中,客戶從到達小區(qū)、進入小區(qū),到離開,一共體驗7個關(guān)鍵觸點,70多個檢測點。具體從小區(qū)周邊環(huán)境、入口接待、小區(qū)內(nèi)環(huán)境、硬件與配套設(shè)施、車輛管理、客戶服務(wù)中心、物業(yè)維修服務(wù)這幾大維度去進行神秘顧客暗訪。
三、某物業(yè)神秘顧客檢測表(資料來源:深圳神秘顧客有限公司(SMS))