“神秘顧客”是指進行一種商業(yè)調查的經(jīng)過嚴格培訓的調查員，他（她）們在規(guī)定或指定的時間里扮演成客戶，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定，“神秘顧客檢測”最早普遍應用于餐飲行業(yè)，之后開始在各行各業(yè)呈現(xiàn)遍地開花之勢。

同樣房地產(chǎn)行業(yè)的銷售競爭也越來越激烈，滿意度是房地產(chǎn)行業(yè)銷量的硬指標，做好房產(chǎn)銷售的滿意度，將大大提升地產(chǎn)商的銷量，于是地產(chǎn)行業(yè)開始委托專業(yè)的市場調研機構（如上書房信息咨詢、蓋洛普）或專業(yè)的神秘顧客調研公司（如深圳神秘顧客SMS）針對售樓處銷售服務或物業(yè)服務進行神秘顧客暗訪。

針對售樓處進行神秘顧客暗訪，一方面可以及時發(fā)現(xiàn)問題，改正不足。監(jiān)督銷售過程服務質量，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改正，做針對性的培訓，提高客戶滿意度，從而提升銷量。另外通過神秘顧客暗訪，結合獎罰制度，可以給銷售人員時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松主動提升自身的業(yè)務素質，保證良好的服務質量。

地產(chǎn)售樓處服務領域引入神秘顧客監(jiān)測，旨在通過神秘顧客的專業(yè)視角對地產(chǎn)售樓處管理項目的各項服務內(nèi)容進行全流程監(jiān)測，真實反映地產(chǎn)售樓處項目在各環(huán)節(jié)中的表現(xiàn)，協(xié)助企業(yè)管理層準確發(fā)現(xiàn)管理漏洞，尋找fu務與企業(yè)標準之間的差距，以期提高項目現(xiàn)場服務品質，提升企業(yè)品牌形象，增強企業(yè)競爭力。

二、 地產(chǎn)售樓處神秘客暗訪調研內(nèi)容

以深圳神秘顧客SMS公司的地產(chǎn)售樓處神秘顧客指標設計為例，他們在住宅地產(chǎn)售樓處體驗過程中，客戶從到達小區(qū)、進入小區(qū)，到離開，一共體驗7個關鍵觸點，70多個檢測點。具體從小區(qū)周邊環(huán)境、入口接待、小區(qū)內(nèi)環(huán)境、硬件與配套設施、車輛管理、客戶服務中心、地產(chǎn)售樓處維修服務這幾大維度去進行神秘顧客暗訪。

三、某地產(chǎn)樓盤銷售服務神秘顧客檢測表（資料來源：深圳神秘顧客有限公司（SMS））