深圳神秘顧客有限公司（SMS）酒店神秘顧客調(diào)查采用經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查人員，在規(guī)定的時間里扮演顧客，在酒店消費過程中以事先設計好的問題，對產(chǎn)品和服務質(zhì)量進行實際體驗，并進行評估的一種調(diào)查方式。
目前，隨著旅游業(yè)的高速發(fā)展，酒店的服務質(zhì)量對其生存和發(fā)展起到了重要作用，消費者感受一家酒店的服務好壞就是通過體驗過程感受，酒店的服務人員常常獨立面對顧客服務，其工作質(zhì)量會影響到顧客對于酒店的評價。另外，社會上許多媒體經(jīng)常報道酒店的衛(wèi)生服務質(zhì)量不合格，而媒體的影響力是很大的，酒店品牌建立起來需要多年的努力，倒下有時只需要一兩個反面事件。所以酒店投入更大地精力去經(jīng)營，付出更好地服務，提高酒店的整體素質(zhì)。而神秘顧客調(diào)查就是對酒店的客觀評價調(diào)查，對提高酒店的服務質(zhì)量起了很大的作用。
SMS酒店神秘顧客調(diào)查幫助客戶：
1、了解服務過程的真實狀況，并對酒店軟硬件的每個環(huán)節(jié)進行客觀評價，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，并加以改進，達到提升酒店的服務質(zhì)量的目標；
2、通過感受和觀察酒店軟硬件服務，并與服務標準形成對比，進而為服務的檢驗和改進提供參考；
3、提供的整改意見，同時神秘顧客的存在使得酒店的服務人員在主觀意識上對服務的重視，可以保持較高的服務。
SMS神秘顧客調(diào)查在酒店運用：
1、SMS神秘顧客人員均是熟悉該行業(yè)的相關人士，具有專業(yè)調(diào)查能力和洞察力，對酒店行業(yè)以及工作規(guī)范有一定的了解，其次，要培訓熟悉神秘顧客的工作流程，對于酒店的服務考察要了解基本事項，如清潔度、客戶服務、質(zhì)量控制、可能導致危害的因素和物品擺放及庫存，考察服務人員處理突發(fā)事件的能力和處理方式；
2、SMS神秘顧客調(diào)查是在服務人員不知情的情況下出現(xiàn)，每月固定檢查頻次，避免過量檢查，增加調(diào)查成本，過于頻繁也會導致員工緊張，發(fā)揮不了其應有的作用；
3、SMS神秘顧客調(diào)查對于酒店的服務質(zhì)量提升并不是的，企業(yè)不能過分依賴神秘顧客的調(diào)查，應多重視企業(yè)內(nèi)部服務工作的管理和培訓，加強員工工作的程序化，神秘顧客只是一種檢驗的方式，如果影響到員工工作積極性和對企業(yè)的不信任感就變得得不償失了；
4、SMS神秘顧客暗訪報告對企業(yè)服務提升的提供建議和意見；
酒店神秘顧客調(diào)查是常用的檢驗方式，運用得當可以幫助酒店質(zhì)量管理工作更好的發(fā)展，也可以使酒店質(zhì)量管理得到充分的發(fā)揮，更加有市場競爭力。
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