深圳神秘顧客有限（SMS）酒店神秘顧客調查采用經過嚴格培訓的調查人員，在規(guī)定的時間里扮演顧客，在酒店消費過程中以事先設計好的問題，對產品和服務質量進行實際體驗，并進行評估的一種調查方式。
目前，隨著旅游業(yè)的高速發(fā)展，酒店的服務質量對其生存和發(fā)展起到了重要作用，消費者感受一家酒店的服務好壞就是通過體驗過程感受，服務人員常常獨立面對顧客服務，其工作質量會影響到顧客對于酒店的評價。另外，社會上許多媒體經常報道酒店的衛(wèi)生服務質量不合格，而媒體的影響力是很大的，酒店品牌建立起來需要多年的努力，倒下有時只需要一兩個反面事件。所以酒店投入更大地精力去經營，付出更好地服務，提高酒店的整體素質。而神秘顧客調查就是對酒店的客觀評價調查，對提高酒店的服務質量起了很大的作用。

SMS酒店神秘顧客調查幫助客戶：
1、了解服務過程的真實狀況，并對酒店軟硬件的每個環(huán)節(jié)進行客觀評價，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，并加以改進，達到提升酒店的服務質量的目標；
2、通過感受和觀察酒店軟硬件服務，并與服務標準形成對比，進而為服務的檢驗和改進提供參考；
3、提供的整改意見，同時神秘顧客的存在使得酒店的服務人員在主觀意識上對服務的重視，可以保持較高服務。
SMS神秘顧客調查在酒店運用：
1、SMS神秘顧客人員均是熟悉該行業(yè)的相關人士，具有專業(yè)調查能力和洞察力，對酒店行業(yè)以及工作規(guī)范有一定的了解，其次，要培訓熟悉神秘顧客的工作流程，對于服務考察要了解基本事項，如清潔度、客戶服務、質量控制、可能導致危害的因素和物品擺放及庫存，考察服務人員處理突發(fā)事件的能力和處理方式；
2、SMS神秘顧客調查是在服務人員不知情的情況下，每月固定檢查頻次，避免過量檢查，增加調查成本，過于頻繁也會導致員工緊張，發(fā)揮不了其應有的作用；
3、SMS神秘顧客調查對于服務質量提升并不是的，企業(yè)不能過分依賴神秘顧客的調查，應多重視企業(yè)內部服務工作的管理和培訓，加強員工工作的程序化，神秘顧客只是一種檢驗的方式，如果影響到員工工作積極性和對企業(yè)的不信任感就變得得不償失了；
4、SMS神秘顧客調研報告對企業(yè)服務提升的提供建議和意見；
酒店神秘顧客調查是常用的檢驗方式，運用得當可以幫助酒店質量管理工作更好的發(fā)展，也可以使酒店質量管理得到充分的發(fā)揮，更加有市場競爭力。
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