呼叫中心是為客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支待和其他的特定商業(yè)活動接收和發(fā)出呼叫的一個實體。它起源于20 世紀(jì)60 年代，經(jīng)過40多年的發(fā)展，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)到服務(wù)領(lǐng)域都發(fā)生了巨大的變化，它涉及了交換機技術(shù)、計算機技術(shù)、計算機電話集成技術(shù)和管理科學(xué)等諸多方面，是一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計算機技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式。
呼叫中心平臺的模塊組成
呼叫中心平臺的軟件模塊由核心服務(wù)器、系統(tǒng)管理軟件、標(biāo)準(zhǔn)座席軟件等組成部分，每個部分又包括若干子模塊。核心服務(wù)器是整個平臺的核心部分，它管理與控制底層硬件，實現(xiàn)虛擬驅(qū)動層、CTI服務(wù)層和消息服務(wù)層的各項功能，并向應(yīng)用層提供呼叫中心所需的各項功能，核心服務(wù)器作為一個后臺服務(wù)，獨立于管理軟件及其它部分運行，具有很高的安全性及可靠性。
系統(tǒng)管理軟件實現(xiàn)對系統(tǒng)核心的管理、監(jiān)-控及設(shè)置，系統(tǒng)管理包括錄音管理、電話區(qū)號管理、系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置、用戶設(shè)置、系統(tǒng)運行報表統(tǒng)計等。系統(tǒng)監(jiān)-控實現(xiàn)對系統(tǒng)的監(jiān)-控功能，包括對語音卡各通道工作狀態(tài)的監(jiān)-控，對核心服務(wù)器資源狀況的監(jiān)-控及統(tǒng)計并顯示呼叫實時信息。系統(tǒng)管理軟件是一個軟件工具包，包含了語音流程管理工具、系統(tǒng)設(shè)置工具、系統(tǒng)監(jiān)-控工具、錄音管理工具、系統(tǒng)運行報表等。語音流程生成器實現(xiàn)自動與語音處理流程的生成，進(jìn)行語音流程的編輯和語音流程腳本的產(chǎn)生，系統(tǒng)由IVR根據(jù) 語音流程腳本實現(xiàn)自動語音服務(wù)，管理軟件支持遠(yuǎn)程管理，可運行與局域網(wǎng)上的任何一臺計算機。
對于呼叫中心平臺監(jiān)管，我們提出的監(jiān)管理念如下：
實現(xiàn)系統(tǒng)全面監(jiān)管，包括狀態(tài)實時顯示即時查詢、統(tǒng)計分析等功能；
準(zhǔn)確的查詢功能，能夠隨時訪問平臺運營的各項數(shù)據(jù)；
豐富的統(tǒng)計分析功能，通過各種報表能全面準(zhǔn)確的體現(xiàn)呼叫中心平臺()的運行情況，并通過曲線等圖形展現(xiàn)方式直觀的表現(xiàn)出來；
對監(jiān)-控過程進(jìn)行考核記錄，對考核結(jié)果能靈活方便的查詢、統(tǒng)計；
對客戶服務(wù)各部門的運營數(shù)據(jù)進(jìn)行全面抽取，包括呼叫數(shù)據(jù)等，實現(xiàn)更全面的監(jiān)管；
建設(shè)即時通信和虛擬客-服中心，加強橫向聯(lián)系，有效的進(jìn)行資源調(diào)度
通過客戶關(guān)系管理，實現(xiàn)對重點客戶的深入管理和分析。
從客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢來看，服務(wù)更加趨于精細(xì)化、口碑化、人性化，而全新的監(jiān)管理念就可以幫助我們不斷的積累經(jīng)驗，改善服務(wù)，并且拓展更多的服務(wù)方式，最終體現(xiàn)出客戶服務(wù)機構(gòu)的競爭優(yōu)勢。
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