廈門(mén)共贏天下網(wǎng)絡(luò)科技有限公司教你：網(wǎng)店賣(mài)家如何培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)的客服（二） 2.2.2 耐心 在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶(hù)，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶(hù)喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題，也是因?yàn)榭蛻?hù)有疑慮或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶(hù)的疑慮，滿足客戶(hù)的需要。 2.2.3 細(xì)心 面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶(hù)，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。 2.2.4 同理心 同理心就是把自己當(dāng)作客戶(hù)，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶(hù)的處境和需要，給客戶(hù)提供更合適的商品和服務(wù)。 2.2.5 自控力 自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶(hù)，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶(hù)。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，就也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì) 3 客服需具備的知識(shí) 3.1 商品專(zhuān)業(yè)知識(shí) 3.1.1商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)： 客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類(lèi)、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解，{zh0}還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。 3.1.2 商品周邊知識(shí)： 不同的商品可能會(huì)適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問(wèn)題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有很大的差別；比如內(nèi)衣，不同的年齡生活習(xí)慣以及不同的需要，適合于不同的內(nèi)衣款式；比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。這些情況都需要我們有基本的了解。 對(duì)同類(lèi)的其他商品有基本的了解，這樣，我們?cè)诨貜?fù)客戶(hù)關(guān)于不同類(lèi)商品的差異的時(shí)候，可以更好的回復(fù)和解答。 3.2 網(wǎng)站交易規(guī)則 3.2.1 淘寶的交易規(guī)則 我們應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來(lái)了解淘寶的交易規(guī)則，來(lái)更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能{dy}次在淘寶交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作。 此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。 3.2.2支付寶的流程和規(guī)則 了解支付寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。