第一章中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述

1.1 汽車業(yè)呼叫中心界定及形態(tài)概述

1.1.1 汽車業(yè)呼叫中心定義

1.1.2 汽車業(yè)呼叫中心分類

1.1.3 汽車業(yè)呼叫中心功能

1.1.4 汽車業(yè)呼叫中心存在形態(tài)

（1）汽車業(yè)呼叫中心形態(tài)

（2）形態(tài)特點(diǎn)分析

1.2 汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展歷程綜述

1.2.1 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程

1.2.2 技術(shù)發(fā)展進(jìn)程

1.3 汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析

1.3.1 汽車業(yè)呼叫中心政策環(huán)境分析

（1）汽車業(yè)呼叫中心管理體制

（2）汽車業(yè)呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)

（3）汽車業(yè)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀

（4）政策環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響

1.3.2 汽車業(yè)呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析

（1）國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢

1）國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢

2）國際經(jīng)濟(jì)形勢

（2）服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1）國際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

2）服務(wù)外包手段增多，多元化發(fā)展趨勢明顯

3）承接地發(fā)生重大變化，發(fā)展中國家獨(dú)占鰲頭

4）服務(wù)外包向gd擴(kuò)展，得到快速發(fā)展

5）國內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（3）汽車業(yè)呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展

（4）汽車業(yè)呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型

（5）經(jīng)濟(jì)環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響

1.3.3 汽車業(yè)呼叫中心社會環(huán)境分析

（1）汽車業(yè)呼叫中心人力資源供給

（2）汽車業(yè)呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給

（3）汽車業(yè)呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)

（4）社會環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響

1.3.4 汽車業(yè)呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析

（1）汽車業(yè)呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素

（2）汽車業(yè)呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn)

（3）汽車業(yè)呼叫中心技術(shù)趨勢及前景

1.4 汽車業(yè)呼叫中心與服務(wù)營銷分析

1.4.1 服務(wù)營銷特點(diǎn)及影響

（1）服務(wù)營銷特點(diǎn)分析

（2）服務(wù)對營銷組織的影響

1）減小發(fā)散性

3）減小復(fù)雜性

1.4.2 客戶關(guān)系管理（crm）產(chǎn)生與發(fā)展

（1）客戶關(guān)系管理（crm）產(chǎn)生背景

（2）客戶關(guān)系管理（crm）發(fā)展特征

（3）客戶關(guān)系管理（crm）經(jīng)營模式

1）客戶行為分析主導(dǎo)型

2）市場信息主導(dǎo)型

3）銷售過程主導(dǎo)型

4）維護(hù)和服務(wù)主導(dǎo)型

5）項(xiàng)目實(shí)施主導(dǎo)型

1.4.3 汽車業(yè)呼叫中心與客戶關(guān)系管理（crm）

（1）汽車業(yè)呼叫中心與crm的關(guān)系

（2）汽車業(yè)呼叫中心與crm融合趨勢

第二章中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合

2.1.1 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究

（1）汽車業(yè)呼叫中心建設(shè)過程解析

1）汽車業(yè)呼叫中心建設(shè)難點(diǎn)

2）汽車業(yè)呼叫中心建設(shè)過程

3）從建設(shè)過程看需求

（2）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建

1）產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建情況

2）關(guān)鍵成功因素

2.1.2 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體

（1）咨詢商

（2）平臺提供商

（3）軟件提供商

（4）集成與服務(wù)提供商

（5）運(yùn)營管理培訓(xùn)商

2.1.3 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索

（1）服務(wù)“客戶的客戶”理念提出

（2）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心

（3）整合以客戶需求為核心

2.2 中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析

2.2.1 中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況

2.2.2 中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征

2.2.3 中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模

（1）企業(yè)數(shù)量

（2）產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模

（3）產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模

（4）產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模

（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模

2.2.4 中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場應(yīng)用

（1）平行市場應(yīng)用

（2）垂直市場應(yīng)用

2.3 中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析

2.3.1 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析

（1）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成

（2）汽車業(yè)呼叫中心主要成本剖析

1）人力資源成本

2）技術(shù)平臺成本

3）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營成本

（3）汽車業(yè)呼叫中心成本優(yōu)化與策略

2.3.2 汽車業(yè)呼叫中心成本效益核算

（1）營銷及技術(shù)支持型

（2）客戶服務(wù)及對內(nèi)支持型

2.3.3 汽車業(yè)呼叫中心利潤型體系構(gòu)建

（1）利潤型體系利潤來源

（2）利潤型體系構(gòu)建要點(diǎn)

1）汽車業(yè)呼叫中心功能重新定位

2）汽車業(yè)呼叫中心組織架構(gòu)重新確定

3）汽車業(yè)呼叫中心運(yùn)營體系重新設(shè)計(jì)

4）注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào)

2.3.4 汽車業(yè)呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略

（1）經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略

（2）國外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒

（3）國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)

2.4 中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀分析

2.4.1 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局

（1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布

（2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布

（3）汽車業(yè)呼叫中心規(guī)模分布

2.4.2 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀

（1）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競爭

1）垂直市場間競爭

2）水平市場間競爭

（2）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅

（3）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價(jià)能力

第三章中國汽車業(yè)呼叫中心市場調(diào)研

3.1 中國自建類汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)分布

3.1.1 中國自建類汽車業(yè)呼叫中心市場規(guī)模

3.1.2 中國自建類汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)分布

3.2 汽車業(yè)呼叫中心市場調(diào)研

3.2.1 汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀

（1）發(fā)展概況

（2）汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展概況

3.2.2 汽車業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)

（1）汽車業(yè)呼叫中心市場規(guī)模

（2）汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)

3.2.3 各電信運(yùn)營商汽車業(yè)呼叫中心分析

（1）汽車業(yè)呼叫中心分布

（2）中國電信汽車業(yè)呼叫中心分析

1）市場規(guī)模

2）趨勢分析

（3）中國移動(dòng)汽車業(yè)呼叫中心分析

1）市場規(guī)模

2）趨勢分析

（4）中國聯(lián)通汽車業(yè)呼叫中心分析

1）汽車業(yè)呼叫中心市場規(guī)模

2）汽車業(yè)呼叫中心趨勢分析

3.2.4 汽車業(yè)呼叫中心趨勢及前景

（1）汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢

（2）汽車業(yè)呼叫中心趨勢分析

第四章中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析

4.1 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究

4.1.1 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素

（1）豐富的人力資源

（2）強(qiáng)大的硬件配套

（3）領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式

4.1.2 國際汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒

（1）日本汽車業(yè)呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒

（2）美國汽車業(yè)呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒

4.1.3 中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究

（1）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變

（2）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變

（3）市場主導(dǎo)向政府市場相結(jié)合轉(zhuǎn)變

4.1.4 中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向

（1）中國領(lǐng)先汽車業(yè)呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒

（2）中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向

4.2 “十四五”汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢分析

4.2.1 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場發(fā)展趨勢

（1）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場趨勢

（2）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場趨勢

（3）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認(rèn)證市場趨勢

4.2.2 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)

（1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析

（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)

4.2.3 “十四五”汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢分析

（1）“十四五”相關(guān)產(chǎn)業(yè)趨勢分析

1）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)趨勢分析

2）bp產(chǎn)業(yè)趨勢分析

3）kp產(chǎn)業(yè)趨勢分析

（2）“十四五”汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢分析

1）“十四五”產(chǎn)業(yè)整體規(guī)模預(yù)測

2）十四五”末產(chǎn)業(yè)分布預(yù)測

3）“十四五”末萬人坐席擁有數(shù)預(yù)測

4.3 “十四五”汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析

4.3.1 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性

（1）產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘

（2）產(chǎn)業(yè)盈利模式

（3）產(chǎn)業(yè)盈利因素

4.3.2 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀

（1）產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境

（2）產(chǎn)業(yè)投融資動(dòng)向

4.3.3 產(chǎn)業(yè)投融資趨勢

4.4 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資前景與投資建議

4.4.1 汽車業(yè)呼叫中心投資機(jī)會剖析

4.4.2 汽車業(yè)呼叫中心投資前景預(yù)警

4.4.3 汽車業(yè)呼叫中心主要投資建議

（1）針對系統(tǒng)廠商

（2）針對運(yùn)營廠商

（3）針對投資廠商

圖表目錄

圖表 1 七國集團(tuán)gdp增長率（%）

圖表 2 金磚國家及部分亞洲經(jīng)濟(jì)體gdp同比增長率（%）

圖表 3 全球及主要經(jīng)濟(jì)體制造業(yè)和服務(wù)業(yè)pmi

圖表 4 全球及主要經(jīng)濟(jì)體制造業(yè)pmi新訂單和出口新訂單指數(shù)

圖表 5 客戶關(guān)系管理模塊示意圖

圖表 6 crm分布圖

圖表 7 呼叫中心建設(shè)過程分析

圖表 8 呼叫中心有效產(chǎn)業(yè)鏈功能圖

圖表 9 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力圖

圖表 10 2018-2023年我國汽車呼叫中心行業(yè)企業(yè)數(shù)量及增長情況

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