2015-2020年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資前景預(yù)測(cè)報(bào)告
報(bào)告名稱：2015-2020年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資前景預(yù)測(cè)報(bào)告
報(bào)告編號(hào)：338361
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第1章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述19
{dy}節(jié) 呼叫中心界定及形態(tài)概述 19
一、呼叫中心定義19
二、呼叫中心分類19
三、呼叫中心功能21
四、呼叫中心存在形態(tài) 22
1、呼叫中心形態(tài)22
2、形態(tài)優(yōu)劣勢(shì)分析 23
第二節(jié) 呼叫中心發(fā)展歷程綜述25
一、業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程25
二、技術(shù)發(fā)展進(jìn)程25
第三節(jié) 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析27
一、呼叫中心政策環(huán)境分析 27
1、呼叫中心管理體制27
2、呼叫中心相關(guān)法律法規(guī) 27
3、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀 28
4、政策環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 29
二、呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析 30
1、服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 30
（1）國(guó)際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 30
（2）國(guó)內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 33
2、呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展 34
3、呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型 35
4、經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 35
三、呼叫中心社會(huì)環(huán)境分析 35
1、呼叫中心人力資源供給 35
2、呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給 36
3、呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè) 36
4、社會(huì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 37
四、呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析 37
1、呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素 37
2、呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn) 39
3、呼叫中心技術(shù)專利分析 40
（1）呼叫中心專利申請(qǐng)數(shù)分析 40
（2）呼叫中心專利申請(qǐng)人分析 42
（3）呼叫中心專利技術(shù)構(gòu)成分析42
4、呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)及前景 43
第四節(jié) 呼叫中心與服務(wù)營(yíng)銷分析 43
一、服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)及影響 43
1、服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)分析44
2、服務(wù)對(duì)營(yíng)銷組織的影響 44
二、客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展46
1、客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展特征 47
2、客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營(yíng)模式 48
三、呼叫中心與客戶關(guān)系管理（CRM）49
第2章 國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)借鑒 51
{dy}節(jié) 全球呼叫中心分布及規(guī)模分析 51
一、全球呼叫中心起源及發(fā)展51
二、全球呼叫中心分布情況 52
三、全球呼叫中心規(guī)模分析 52
1、坐席數(shù)量規(guī)模52
2、投資規(guī)模 53
第二節(jié) 重點(diǎn)地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 53
一、北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 53
1、美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)分析 54
2、加拿大呼叫中心市場(chǎng)分析 54
二、歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 55
三、日本呼叫中心市場(chǎng)分析 55
四、印度呼叫中心市場(chǎng)分析 58
五、澳大利亞呼叫中心市場(chǎng)分析 60
六、非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 60
七、拉丁美洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 61
第三節(jié) 全球{lx1}呼叫中心企業(yè)運(yùn)營(yíng)分析 63
一、美國(guó){lx1}呼叫中心企業(yè)分析 63
1、美國(guó)Avaya公司 63
（1）企業(yè)發(fā)展概況 63
（2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 64
（3）企業(yè)在華布局 65
（4）企業(yè)模式借鑒 65
（5）企業(yè){zx1}動(dòng)向 65
2、美國(guó)Sitel公司 65
（1）企業(yè)發(fā)展概況 65
（2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 65
（3）企業(yè)模式借鑒 66
3、美國(guó)賽科斯（Sykes）公司66
（1）企業(yè)發(fā)展概況 66
（2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 66
（3）企業(yè)在華布局 67
（4）企業(yè)模式借鑒 67
（5）企業(yè){zx1}動(dòng)向 68
4、美國(guó)Convergys公司 68
（1）企業(yè)發(fā)展概況 68
（2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 69
（3）企業(yè)在華布局 69
（4）企業(yè)模式借鑒 70
（5）企業(yè){zx1}動(dòng)向 70
5、美國(guó)Stream公司 70
（1）企業(yè)發(fā)展概況 70
（2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 71
（3）企業(yè)在華布局 72
（4）企業(yè)模式借鑒 72
6、美國(guó)維音（Vision）公司 72
（1）企業(yè)發(fā)展概況 72
（2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 73
（3）企業(yè)在華布局 73
（4）企業(yè)模式借鑒 74
（5）企業(yè){zx1}動(dòng)向 74
7、美國(guó)艾斯瑞（I （3）公司 75
（1）企業(yè)發(fā)展概況 75
（2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 76
（3）企業(yè)在華布局 76
（4）企業(yè)模式借鑒 77
8、美國(guó)Aspect軟件公司77
（1）企業(yè)發(fā)展概況 77
（2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 77
（3）企業(yè)在華布局 78
（4）企業(yè)模式借鑒 78
（5）企業(yè){zx1}動(dòng)向 78
9、美國(guó)慧銳系統(tǒng)（Verint Systems）公司 79
（1）企業(yè)發(fā)展概況 79
（2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 80
（3）企業(yè)在華布局 80
（4）企業(yè)模式借鑒 81
（5）企業(yè){zx1}動(dòng)向 81
10、美國(guó)奧迪堅(jiān)（AltiGen）公司81
（1）企業(yè)發(fā)展概況 81
（2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 82
（3）企業(yè)在華布局 82
（4）企業(yè)模式借鑒 83
二、歐洲{lx1}呼叫中心企業(yè)分析 83
1、法國(guó)Teleperformance公司 83
（1）企業(yè)發(fā)展概況 83
（2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 84
（3）企業(yè)在華布局 86
（4）企業(yè)模式借鑒 86
（5）企業(yè){zx1}動(dòng)向 86
2、德國(guó)歐唯特信息系統(tǒng)（Arvato Systems） 87
（1）企業(yè)發(fā)展概況 87
（2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 87
（3）企業(yè)在華布局 87
（4）企業(yè)模式借鑒 88
（5）企業(yè){zx1}動(dòng)向 89
三、其他地區(qū){lx1}呼叫中心企業(yè)分析 90
1、日本大宇宙（Transcosmos）株式會(huì)社90
（1）企業(yè)發(fā)展概況 90
（2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 90
（3）企業(yè)在華布局 90
（4）企業(yè)模式借鑒 91
（5）企業(yè){zx1}動(dòng)向 92
2、韓國(guó)三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司 92
（1）企業(yè)發(fā)展概況 92
（2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 93
（3）企業(yè)在華布局 93
（4）企業(yè)模式借鑒 95
（5）企業(yè){zx1}動(dòng)向 95
3、中國(guó)臺(tái)灣億迅國(guó)際股份有限公司 96
（1）企業(yè)發(fā)展概況 96
（2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 97
（3）企業(yè)模式借鑒 97
（4）企業(yè){zx1}動(dòng)向 98
4、中國(guó)香港電訊盈科有限公司 98
（1）企業(yè)發(fā)展概況 98
（2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 99
（3）企業(yè)在華布局 100
（4）企業(yè)模式借鑒 100
（5）企業(yè){zx1}動(dòng)向 101
5、以色列NICE公司 101
（1）企業(yè)發(fā)展概況 101
（2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 103
（3）企業(yè)在華布局 103
（4）企業(yè)模式借鑒 103
（5）企業(yè){zx1}動(dòng)向 103
6、日本Bellsystem24公司 104
（1）企業(yè)發(fā)展概況 104
（2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 104
（3）企業(yè)在華布局 104
（4）企業(yè)模式借鑒 104
7、菲律賓eTelecare公司 104
（1）企業(yè)發(fā)展概況 104
（2）企業(yè)人員規(guī)模 105
（3）企業(yè)模式借鑒 105
第四節(jié) 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析 105
第3章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀 107
{dy}節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合 107
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究107
1、呼叫中心建設(shè)過(guò)程解析 107
（1）呼叫中心建設(shè)難點(diǎn) 107
（2）呼叫中心建設(shè)過(guò)程 107
（3）從建設(shè)過(guò)程看需求 108
2、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建 108
（1）產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建情況108
（2）關(guān)鍵成功因素 110
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 111
三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索112
第二節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分析 113
一、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 113
二、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 113
1、企業(yè)數(shù)量 113
2、產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模114
3、產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模 115
4、產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模115
5、產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模116
三、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用 116
1、平行市場(chǎng)應(yīng)用117
2、垂直市場(chǎng)應(yīng)用117
第三節(jié) 中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)效益分析 118
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析 118
1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成 118
2、呼叫中心主要成本剖析 118
（1）人力資源成本 118
（2）技術(shù)平臺(tái)成本 118
（3）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)成本 118
3、呼叫中心成本優(yōu)化與策略 118
二、呼叫中心成本效益核算 121
1、營(yíng)銷及技術(shù)支持型121
2、客戶服務(wù)及對(duì)內(nèi)支持型 121
三、呼叫中心利潤(rùn)型體系構(gòu)建122
1、利潤(rùn)型體系利潤(rùn)來(lái)源 122
2、利潤(rùn)型體系構(gòu)建要點(diǎn) 122
（1）呼叫中心功能重新定位 122
（2）呼叫中心組織架構(gòu)重新確定122
（3）呼叫中心運(yùn)營(yíng)體系重新設(shè)計(jì)122
（4）注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào) 123
四、呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略 123
1、經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略 123
2、國(guó)外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒 125
3、國(guó)內(nèi){lx1}企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn) 125
第四節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析 125
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局 125
1、產(chǎn)業(yè)服務(wù)功能分布125
2、產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布 127
3、呼叫中心規(guī)模分布127
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局分析 128
1、垂直市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng) 128
2、水平市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng) 128
第4章 中國(guó)呼叫中心系統(tǒng)及細(xì)分市場(chǎng)分析 130
{dy}節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析130
一、呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用130
1、呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)130
2、呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)產(chǎn)品市場(chǎng)分析131
二、呼叫中心系統(tǒng)廠商情況分析 132
三、呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢(shì) 133
第二節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場(chǎng)分析 134
一、呼叫中心平臺(tái)134
1、市場(chǎng)現(xiàn)狀 134
2、使用情況 134
3、競(jìng)爭(zhēng)格局 135
4、發(fā)展趨勢(shì) 135
二、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件 137
1、市場(chǎng)現(xiàn)狀 137
2、使用情況 137
3、競(jìng)爭(zhēng)格局 137
4、發(fā)展趨勢(shì) 138
三、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR） 139
1、市場(chǎng)現(xiàn)狀 139
2、使用情況 139
3、競(jìng)爭(zhēng)格局 140
四、其他產(chǎn)品市場(chǎng)分析 140
1、人力資源管理系統(tǒng)市場(chǎng)分析 140
2、外撥系統(tǒng)市場(chǎng)分析141
3、錄音設(shè)備市場(chǎng)分析141
4、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器市場(chǎng)分析 142
5、自動(dòng)呼叫分配器市場(chǎng)分析 143
第三節(jié) 呼叫中心整體解決方案市場(chǎng)分析 145
一、呼叫中心整體解決方案分類 145
二、不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較146
三、一體化呼叫中心市場(chǎng)分析147
第5章 中國(guó)自建類重點(diǎn)呼叫中心市場(chǎng)分析 149
{dy}節(jié) 中國(guó)自建類呼叫中心行業(yè)分布 149
一、中國(guó)自建類呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模149
二、中國(guó)自建類呼叫中心行業(yè)分布149
第二節(jié) 電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 150
一、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀150
1、電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況 150
2、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況 152
二、電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 153
1、電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 153
2、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 154
三、各電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心分析 155
1、呼叫中心在電信業(yè)的分布 155
2、中國(guó)電信呼叫中心分析 156
（1）市場(chǎng)規(guī)模 156
（2）前景預(yù)測(cè) 156
3、呼叫中心分析 157
（1）市場(chǎng)規(guī)模 157
（2）前景預(yù)測(cè) 157
4、中國(guó)聯(lián)通呼叫中心分析 159
（1）呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 159
（2）呼叫中心前景預(yù)測(cè) 159
四、電信業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 161
1、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 161
2、電信業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 161
第三節(jié) 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 163
一、金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況163
二、金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 164
1、金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 164
2、金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 166
三、金融業(yè)呼叫中心細(xì)分市場(chǎng)分析168
1、銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 168
（1）行業(yè)發(fā)展概況及特點(diǎn) 168
（2）行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及分布 169
（3）行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及前景 170
2、保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 171
（1）行業(yè)發(fā)展概況及特點(diǎn) 171
（2）行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及分布 172
（3）行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及前景 173
3、證券業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 174
（1）行業(yè)發(fā)展概況及特點(diǎn) 174
（2）行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及分布 174
（3）行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及前景 175
4、基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 176
（1）行業(yè)發(fā)展概況及特點(diǎn) 176
（2）行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及分布 178
（3）行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及前景 179
四、金融業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 179
1、金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 179
2、金融業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 180
第四節(jié) 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 181
一、制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況181
二、制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 182
1、制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 182
2、制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 183
三、制造業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 184
1、制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 184
2、制造業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 184
第五節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析186
一、政府及公共事業(yè)呼叫中心概述186
二、政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 186
1、政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模186
2、政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)188
三、政府及公共事業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng) 189
1、政府系統(tǒng)呼叫中心市場(chǎng)分析 189
2、電力系統(tǒng)呼叫中心市場(chǎng)分析 190
3、自來(lái)水、燃?xì)庀到y(tǒng)呼叫中心市場(chǎng)分析 191
四、政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 192
1、政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)192
2、政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)192
第六節(jié) 零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 194
一、零售及物流業(yè)呼叫中心概述 194
1、零售呼叫中心概述194
2、物流業(yè)呼叫中心概述 195
3、郵政業(yè)呼叫中心概述 196
二、零售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 198
1、零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 198
2、零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 200
三、零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 200
1、零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 200
2、零售及物流業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 200
第七節(jié)IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 202
一、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述 202
二、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 202
1、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 202
2、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用 203
三、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 205
1、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 205
2、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 205
第八節(jié) 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 206
一、其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述 206
二、其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 207
第6章 中國(guó)外包呼叫中心及其他形態(tài)市場(chǎng)分析208
{dy}節(jié) 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè) 208
一、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 208
1、服務(wù)外包定義及分類 208
2、全球服務(wù)外包市場(chǎng)分析 208
3、中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)分析 209
（1）中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)概況 209
（2）承接國(guó)際服務(wù)外包規(guī)模 210
（3）承接國(guó)內(nèi)服務(wù)外包規(guī)模 211
4、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場(chǎng) 211
（1）信息技術(shù)外包市場(chǎng) 211
（2）業(yè)務(wù)流程外包市場(chǎng) 213
（3）知識(shí)流程外包市場(chǎng) 215
5、服務(wù)外包發(fā)展對(duì)呼叫中心的影響 215
二、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述 216
1、外包呼叫中心概述216
2、外包呼叫中心特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì) 216
（1）外包呼叫中心特點(diǎn) 216
（2）外包呼叫中心優(yōu)勢(shì) 217
3、外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別 218
（1）按外包的形式分類 218
（2）按外包的性質(zhì)分類 219
（3）按外包的時(shí)間分類 219
第二節(jié) 外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式及產(chǎn)業(yè)鏈 220
一、全球外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 220
1、外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 220
2、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位 220
3、外包呼叫中心效益220
4、外包呼叫中心地域分布 221
二、{lx1}外包呼叫中心模式借鑒 222
1、外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類 222
2、外包呼叫中心主要模式概述 222
3、{lx1}外包呼叫中心模式借鑒 223
第三節(jié) 中國(guó)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 223
一、外包呼叫中心發(fā)展概況 223
二、外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 224
三、外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 224
1、外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 224
2、外包呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)格局 225
四、外包呼叫中心地域分布 226
1、市場(chǎng)地域分布226
2、業(yè)務(wù)來(lái)源分布226
五、外包呼叫中心前景預(yù)測(cè) 227
1、驅(qū)動(dòng)因素及阻礙因素 227
2、"十二五"市場(chǎng)前景預(yù)測(cè) 229
第四節(jié) 中國(guó)其他形態(tài)呼叫中心市場(chǎng)分析 231
一、呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)分析 231
1、呼叫中心托管服務(wù)綜述 231
（1）呼叫中心托管服務(wù)概念 231
（2）呼叫中心托管服務(wù)需求背景231
2、呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模 232
3、呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景 232
二、呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)分析 232
1、呼叫中心設(shè)備租賃綜述 232
2、呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)規(guī)模 233
3、呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景 233
第7章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域市場(chǎng)分析 234
{dy}節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況 234
一、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布 234
二、中國(guó)呼叫中心從業(yè)廠商分布 234
第二節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè){lx1}城市發(fā)展分析 235
一、北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析235
1、北京市呼叫中心發(fā)展背景 235
（1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 235
（2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 235
（3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 235
2、北京市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 236
3、北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 236
4、北京市呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 236
二、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析237
1、上海市呼叫中心發(fā)展背景 237
（1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 237
（2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 237
（3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 237
2、上海市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 237
3、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 237
4、上海市呼叫中心{zx1}動(dòng)向 238
三、南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析238
1、南通市呼叫中心發(fā)展背景 238
（1）面臨重大戰(zhàn)略機(jī)遇 238
（2）配套設(shè)施優(yōu)勢(shì)明顯 239
（3）服務(wù)外包發(fā)展迅猛 239
2、南通市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 240
（1）產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模 240
（2）產(chǎn)業(yè)分布格局 240
3、南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 241
4、南通市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 241
四、杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析241
1、杭州市呼叫中心發(fā)展背景 241
（1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 241
（2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 241
（3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 241
2、杭州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 242
3、杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 243
4、杭州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 243
五、深圳市呼叫中習(xí)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析243
1、深圳市呼叫中心發(fā)展背景 243
（1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 243
（2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 244
（3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 244
2、深圳市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 245
3、深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 245
4、深圳市呼叫中心{zx1}動(dòng)向 245
六、天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析245
1、天津市呼叫中心發(fā)展背景 246
（1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 246
（2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 246
（3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 246
2、天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 247
3、天津市呼叫中心{zx1}動(dòng)向 247
七、合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析247
1、合肥市呼叫中心發(fā)展背景 248
（1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 248
（2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 248
（3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 248
2、合肥市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 249
3、合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 249
4、合肥市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 249
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè){zx1}動(dòng)向 249
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 250
八、大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析250
1、大連市呼叫中心發(fā)展背景 250
（1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 250
（2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 250
（3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 250
2、大連市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 251
3、大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 251
4、大連市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 251
九、廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析251
1、廣州市呼叫中心發(fā)展背景 251
（1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 251
（2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 252
（3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 252
2、廣州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 253
3、廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 253
4、廣州市呼叫中心{zx1}動(dòng)向 253
十、成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析254
1、成都市呼叫中心發(fā)展背景 254
（1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 254
（2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 254
（3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 254
2、成都市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 255
3、成都市呼叫中心{zx1}動(dòng)向 255
第8章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析 256
{dy}節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析 256
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景 256
1、"千百十工程"政策的引導(dǎo) 256
2、基地建設(shè)帶動(dòng)呼叫園區(qū)發(fā)展 256
3、外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模推動(dòng)呼叫園區(qū)的建設(shè) 257
二、中國(guó)呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點(diǎn)257
1、呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀257
2、呼叫園區(qū)建設(shè)特點(diǎn)258
（1）園區(qū)都有特定的宣傳渠道和定位258
（2）各基地相關(guān)的配套環(huán)境都趨于完善 258
3、呼叫園區(qū)SWOT分析 260
三、呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議261
1、呼叫中心基地建設(shè)未來(lái)特點(diǎn) 261
2、呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn) 261
3、對(duì)中國(guó)呼叫中心基地建設(shè)的建議 262
第二節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析 263
一、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地263
1、基地發(fā)展概況263
2、基地發(fā)展環(huán)境264
（1）政府政策扶持 264
（2）外部環(huán)境支撐 265
（3）專業(yè)配套情況 267
3、基地發(fā)展現(xiàn)狀267
（1）基地發(fā)展定位 267
（2）基地發(fā)展規(guī)模 267
（3）基地入駐企業(yè) 267
4、基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 268
5、基地發(fā)展規(guī)劃268
6、基地{zx1}動(dòng)向268
二、北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 268
1、基地發(fā)展概況268
2、基地發(fā)展環(huán)境269
（1）政府政策扶持 269
（2）外部環(huán)境支撐 269
（3）專業(yè)配套情況 269
3、基地發(fā)展現(xiàn)狀270
（1）基地發(fā)展定位 270
（2）基地發(fā)展規(guī)模 270
（3）基地入駐企業(yè) 270
4、基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 270
5、基地發(fā)展規(guī)劃271
三、山東呼叫中心（濰坊）基地 271
1、基地發(fā)展概況271
2、基地發(fā)展環(huán)境271
（1）政府政策扶持 271
（2）外部環(huán)境支撐 272
（3）專業(yè)配套情況 272
3、基地發(fā)展現(xiàn)狀273
（1）基地發(fā)展定位 273
（2）基地發(fā)展規(guī)模 273
（3）基地入駐企業(yè) 274
4、基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 274
5、基地發(fā)展規(guī)劃274
6、基地{zx1}動(dòng)向274
第9章 呼叫中心產(chǎn)業(yè){lx1}企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析287
{dy}節(jié) 中國(guó){lx1}外包呼叫中心經(jīng)營(yíng)分析 287
一、{dy}線集團(tuán) 287
1、企業(yè)發(fā)展歷程287
2、業(yè)務(wù)及解決方案 287
3、市場(chǎng)及服務(wù)體系 289
4、經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 290
5、重點(diǎn)客戶及案例 290
6、企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 291
7、企業(yè){zx1}發(fā)展動(dòng)向291
二、北京九五太維資訊有限公司 291
1、企業(yè)發(fā)展歷程291
2、業(yè)務(wù)及解決方案 292
3、市場(chǎng)及服務(wù)體系 292
4、重點(diǎn)客戶及案例 292
5、企業(yè)主要呼叫中心293
（1）北京中心 293
（2）密云中心 293
6、企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 293
三、北京易才博普奧企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 293
1、企業(yè)發(fā)展歷程293
2、業(yè)務(wù)及解決方案 294
3、市場(chǎng)及服務(wù)體系 294
4、重點(diǎn)客戶及案例 295
5、企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 295
四、北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司 295
1、企業(yè)發(fā)展歷程295
2、業(yè)務(wù)及解決方案 296
3、市場(chǎng)及服務(wù)體系 296
4、企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 296
5、企業(yè){zx1}發(fā)展動(dòng)向297
五、上海易方實(shí)業(yè)有限公司 297
1、企業(yè)發(fā)展歷程297
2、業(yè)務(wù)及解決方案 297
3、市場(chǎng)及服務(wù)體系 298
4、重點(diǎn)客戶及案例 298
5、企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 298
6、企業(yè){zx1}發(fā)展動(dòng)向298
第二節(jié) 中國(guó)呼叫系統(tǒng)供應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析 317
一、佳都新太科技股份有限公司 317
1、企業(yè)發(fā)展歷程317
2、產(chǎn)品及解決方案 317
3、市場(chǎng)及服務(wù)體系 318
4、經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 319
（1）主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 319
（2）盈利能力分析 320
（3）運(yùn)營(yíng)能力分析 321
（4）償債能力分析 322
（5）發(fā)展能力分析 322
5、重點(diǎn)客戶及案例 323
6、企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 323
7、企業(yè)投資兼并與重組分析 324
8、企業(yè){zx1}發(fā)展動(dòng)向324
二、臺(tái)灣德鴻科技股份有限公司 325
1、企業(yè)發(fā)展歷程325
2、產(chǎn)品及解決方案 325
3、市場(chǎng)及服務(wù)體系 325
4、重點(diǎn)客戶 326
5、企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 326
6、企業(yè){zx1}發(fā)展動(dòng)向326
三、杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 326
1、企業(yè)發(fā)展歷程327
2、產(chǎn)品及解決方案 327
3、市場(chǎng)及服務(wù)體系 327
4、企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 327
5、企業(yè){zx1}發(fā)展動(dòng)向327
四、北京訊鳥軟件有限公司 328
1、企業(yè)發(fā)展歷程328
2、產(chǎn)品及解決方案 328
3、市場(chǎng)及服務(wù)體系 329
4、重點(diǎn)客戶及案例 329
5、企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 334
6、企業(yè){zx1}發(fā)展動(dòng)向334
五、北京浩豐創(chuàng)源科技股份有限公司 335
第10章 2015-2020年中國(guó)呼叫中心 發(fā)展趨勢(shì)分析
{dy}節(jié) 2015-2020年中國(guó)呼叫中心 產(chǎn)業(yè)前景展望
一、2015年中國(guó)呼叫中心 發(fā)展形勢(shì)分析
二、發(fā)展呼叫中心 產(chǎn)業(yè)的機(jī)遇及趨勢(shì)
三、未來(lái)10年中國(guó)呼叫中心 產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃
四、2015-2020年中國(guó)呼叫中心 產(chǎn)量預(yù)測(cè)
第二節(jié) 2015-2020年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)探討
一、2015-2020年呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景展望
二、2015-2020年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標(biāo)
第11章 專家觀點(diǎn)與研究結(jié)論
{dy}節(jié) 報(bào)告主要研究結(jié)論
第二節(jié) 博研咨詢行業(yè)專家建議
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