第一章中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述

1.1 汽車業(yè)呼叫中心界定及形態(tài)概述

1.1.1 汽車業(yè)呼叫中心定義

1.1.2 汽車業(yè)呼叫中心分類

1.1.3 汽車業(yè)呼叫中心功能

1.1.4 汽車業(yè)呼叫中心存在形態(tài)

（1）汽車業(yè)呼叫中心形態(tài)

（2）形態(tài)特點分析

1.2 汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展歷程綜述

1.2.1 業(yè)務發(fā)展進程

1.2.2 技術發(fā)展進程

1.3 汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析

1.3.1 汽車業(yè)呼叫中心政策環(huán)境分析

（1）汽車業(yè)呼叫中心管理體制

（2）汽車業(yè)呼叫中心相關法律法規(guī)

（3）汽車業(yè)呼叫中心標準制定現(xiàn)狀

（4）政策環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響

1.3.2 汽車業(yè)呼叫中心經(jīng)濟環(huán)境分析

（1）國內外經(jīng)濟形勢

1）國內經(jīng)濟形勢

2）國際經(jīng)濟形勢

（2）服務外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1）國際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

2）服務外包手段增多，多元化發(fā)展趨勢明顯

3）承接地發(fā)生重大變化，發(fā)展中國家獨占鰲頭

4）服務外包向gd擴展，得到快速發(fā)展

5）國內行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（3）汽車業(yè)呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展

（4）汽車業(yè)呼叫中心與經(jīng)濟結構轉型

（5）經(jīng)濟環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響

1.3.3 汽車業(yè)呼叫中心社會環(huán)境分析

（1）汽車業(yè)呼叫中心人力資源供給

（2）汽車業(yè)呼叫中心通信網(wǎng)絡供給

（3）汽車業(yè)呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設

（4）社會環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響

1.3.4 汽車業(yè)呼叫中心技術環(huán)境分析

（1）汽車業(yè)呼叫中心技術驅動因素

（2）汽車業(yè)呼叫中心技術水平及特點

（3）汽車業(yè)呼叫中心技術趨勢及前景

1.4 汽車業(yè)呼叫中心與服務營銷分析

1.4.1 服務營銷特點及影響

（1）服務營銷特點分析

（2）服務對營銷組織的影響

1）減小發(fā)散性

3）減小復雜性

1.4.2 客戶關系管理（crm）產(chǎn)生與發(fā)展

（1）客戶關系管理（crm）產(chǎn)生背景

（2）客戶關系管理（crm）發(fā)展特征

（3）客戶關系管理（crm）經(jīng)營模式

1）客戶行為分析主導型

2）市場信息主導型

3）銷售過程主導型

4）維護和服務主導型

5）項目實施主導型

1.4.3 汽車業(yè)呼叫中心與客戶關系管理（crm）

（1）汽車業(yè)呼叫中心與crm的關系

（2）汽車業(yè)呼叫中心與crm融合趨勢

第二章中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構建及發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構建及整合

2.1.1 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構建研究

（1）汽車業(yè)呼叫中心建設過程解析

1）汽車業(yè)呼叫中心建設難點

2）汽車業(yè)呼叫中心建設過程

3）從建設過程看需求

（2）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構建

1）產(chǎn)業(yè)鏈構建情況

2）關鍵成功因素

2.1.2 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體

（1）咨詢商

（2）平臺提供商

（3）軟件提供商

（4）集成與服務提供商

（5）運營管理培訓商

2.1.3 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索

（1）服務“客戶的客戶”理念提出

（2）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心

（3）整合以客戶需求為核心

2.2 中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析

2.2.1 中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況

2.2.2 中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征

2.2.3 中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模

（1）企業(yè)數(shù)量

（2）產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模

（3）產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模

（4）產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模

（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模

2.2.4 中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場應用

（1）平行市場應用

（2）垂直市場應用

2.3 中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟效益分析

2.3.1 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析

（1）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構成

（2）汽車業(yè)呼叫中心主要成本剖析

1）人力資源成本

2）技術平臺成本

3）網(wǎng)絡運營成本

（3）汽車業(yè)呼叫中心成本優(yōu)化與策略

2.3.2 汽車業(yè)呼叫中心成本效益核算

（1）營銷及技術支持型

（2）客戶服務及對內支持型

2.3.3 汽車業(yè)呼叫中心利潤型體系構建

（1）利潤型體系利潤來源

（2）利潤型體系構建要點

1）汽車業(yè)呼叫中心功能重新定位

2）汽車業(yè)呼叫中心組織架構重新確定

3）汽車業(yè)呼叫中心運營體系重新設計

4）注重體系內的內部協(xié)調

2.3.4 汽車業(yè)呼叫中心經(jīng)濟效益提升策略

（1）經(jīng)濟效益主要提升策略

（2）國外效益提升經(jīng)驗借鑒

（3）國內領先企業(yè)運行經(jīng)驗

2.4 中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀分析

2.4.1 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局

（1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務功能分布

（2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布

（3）汽車業(yè)呼叫中心規(guī)模分布

2.4.2 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀

（1）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競爭

1）垂直市場間競爭

2）水平市場間競爭

（2）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅

（3）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價能力

第三章中國汽車業(yè)呼叫中心市場調研

3.1 中國自建類汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)分布

3.1.1 中國自建類汽車業(yè)呼叫中心市場規(guī)模

3.1.2 中國自建類汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)分布

3.2 汽車業(yè)呼叫中心市場調研

3.2.1 汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀

（1）發(fā)展概況

（2）汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展概況

3.2.2 汽車業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點

（1）汽車業(yè)呼叫中心市場規(guī)模

（2）汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展特點

3.2.3 各電信運營商汽車業(yè)呼叫中心分析

（1）汽車業(yè)呼叫中心分布

（2）中國電信汽車業(yè)呼叫中心分析

1）市場規(guī)模

2）趨勢分析

（3）中國移動汽車業(yè)呼叫中心分析

1）市場規(guī)模

2）趨勢分析

（4）中國聯(lián)通汽車業(yè)呼叫中心分析

1）汽車業(yè)呼叫中心市場規(guī)模

2）汽車業(yè)呼叫中心趨勢分析

3.2.4 汽車業(yè)呼叫中心趨勢及前景

（1）汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢

（2）汽車業(yè)呼叫中心趨勢分析

第四章中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析

4.1 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究

4.1.1 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)關鍵成功因素

（1）豐富的人力資源

（2）強大的硬件配套

（3）領先的業(yè)務模式

4.1.2 國外汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)領先模式借鑒

（1）日本汽車業(yè)呼叫中心領先模式借鑒

（2）美國汽車業(yè)呼叫中心領先模式借鑒

4.1.3 中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究

（1）分散化向集群化模式轉變

（2）自建式向外包式模式轉變

（3）市場主導向政府市場相結合轉變

4.1.4 中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向

（1）中國領先汽車業(yè)呼叫中心增值業(yè)務借鑒

（2）中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向

4.2 “十四五”汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢分析

4.2.1 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場發(fā)展趨勢

（1）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設市場趨勢

（2）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場趨勢

（3）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓認證市場趨勢

4.2.2 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)

（1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇分析

（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)

4.2.3 “十四五”汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢分析

（1）“十四五”相關產(chǎn)業(yè)趨勢分析

1）服務外包產(chǎn)業(yè)趨勢分析

2）bp產(chǎn)業(yè)趨勢分析

3）kp產(chǎn)業(yè)趨勢分析

（2）“十四五”汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢分析

1）“十四五”產(chǎn)業(yè)整體規(guī)模預測

2）十四五”末產(chǎn)業(yè)分布預測

3）“十四五”末萬人坐席擁有數(shù)預測

4.3 “十四五”汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析

4.3.1 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性

（1）產(chǎn)業(yè)進入壁壘

（2）產(chǎn)業(yè)盈利模式

（3）產(chǎn)業(yè)盈利因素

4.3.2 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀

（1）產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境

（2）產(chǎn)業(yè)投融資動向

4.3.3 產(chǎn)業(yè)投融資趨勢

4.4 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資前景與投資建議

4.4.1 汽車業(yè)呼叫中心投資機會剖析

4.4.2 汽車業(yè)呼叫中心投資前景預警

4.4.3 汽車業(yè)呼叫中心主要投資建議

（1）針對系統(tǒng)廠商

（2）針對運營廠商

（3）針對投資廠商（BY ）

圖表目錄

圖表 1 七國集團gdp增長率（%）

圖表 2 金磚國家及部分亞洲經(jīng)濟體gdp同比增長率（%）

圖表 3 全球及主要經(jīng)濟體制造業(yè)和服務業(yè)pmi

圖表 4 全球及主要經(jīng)濟體制造業(yè)pmi新訂單和出口新訂單指數(shù)

圖表 5 客戶關系管理模塊示意圖

圖表 6 crm分布圖

圖表 7 呼叫中心建設過程分析

圖表 8 呼叫中心有效產(chǎn)業(yè)鏈功能圖

圖表 9 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力圖

圖表 10 2020-2025年我國汽車呼叫中心行業(yè)企業(yè)數(shù)量及增長情況

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