網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升暨6S管理
一講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升
問題：為什么要改善與提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的品質(zhì)？
一、面臨的挑戰(zhàn)aa
1.銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
2.新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對我們的要求
3.客戶對銀行服務(wù)的期望值日益提高
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
1.服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系
2.{yx}服務(wù)企業(yè)的案例分享
二講：網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范
頭腦風(fēng)暴：影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的因素有哪些？
一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色定位
二、網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)
三、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)特色與亮點(diǎn)打造——優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度
1.服務(wù)態(tài)度
2.需求理解度
3.服務(wù)速度
4.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見度
5.服務(wù)分寸把握度
6.服務(wù)品質(zhì)衡量度
四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化
1.開門迎客流程
2.業(yè)務(wù)咨詢流程
3.業(yè)務(wù)接待流程
4.客戶分流流程
5.客戶教育流程
6.產(chǎn)品營銷流程
7.投訴處理流程
8.挽留客戶流程