最近，我廠的搜索推廣服務成為了外界討論的焦點。百度作為眾多行業(yè)信息的提供者，其信譽認證體系更是被推到了社會輿論的聚光燈下。為了解答同學們關心的問題，小編采訪了搜索業(yè)務群組負責人、百度高級副總裁向海龍，商業(yè)生態(tài)事業(yè)部總經(jīng)理、執(zhí)行總監(jiān)崔聿泓和業(yè)務運營部總監(jiān)余璐，請他們分享了一些干貨：百度這些年來為構建誠信的商業(yè)體系做了哪些探索？用戶、商戶和百度之間發(fā)生了哪些真實的故事？針對現(xiàn)有的問題將有哪些改進的舉措？

審核機制：認證不通過就是不通過，找Robin也沒用

“有V有保障”，是眾多網(wǎng)民對百度搜索推廣的認知，V也因此成為了許多企業(yè)證明自身良好信譽的標志。

“之前有個加V認證找過Robin兩次，也直接找到我好多次讓我通過。但是不讓過就是不讓過，必須按機制走！”提到加V的資質審核時，海龍談起了一個“給錢都不賺”的case。


（搜索業(yè)務群組負責人、百度高級副總裁向海龍）

這個case背后，反映出的正是加V資質審核的嚴格性。不管是企業(yè)還是個人，想要獲得百度認證，都必須嚴格遵照審核流程。對于企業(yè)，百度會根據(jù)工商信息核實，對企業(yè)的身份真實性、資質真實性、綜合實力和經(jīng)營狀況進行確認。對于個人，也必須通過本人身份證進行核驗。

這些年來百度沒少和不規(guī)范的企業(yè)過招，有多次上門大鬧接待室辱罵工作人員的，有直接砸東西潑臟水的，還有拒絕溝通直接開鬧的…但百度從來都堅守著自己的底線。在剛剛過去的2015年，百度拒絕不良賬戶438300個，判罰的違規(guī)消費金額達到了466,512,966.99元。

為了進一步完善和改進審核機制，崔聿泓表示：“未來，我們將基于用戶的實際需要，進一步豐富和完善百度的認證品種和體系。例如，增加實地認證，商標認證等新型服務?！?br />
加V認證：V能升也能降，監(jiān)督企業(yè)不會停

對于在百度進行搜索推廣的企業(yè)來說，資質審核通過只是{dy}步。獲得加“V”資格，并不意味著就可以從此高枕無憂。

去年7月，框架客戶“照升網(wǎng)絡2”被網(wǎng)民投訴出售虛假蘋果手機，退款和解后卻馬上在同年9月份再次被其他網(wǎng)民投訴。基于網(wǎng)民證據(jù)齊全，按照消保規(guī)則，百度不再給予和解機會，對客戶進行下線、連坐、撤V判罰。

但該客戶顯然并沒有意識到問題的嚴重性。他一面私自給網(wǎng)民辦理退款，試圖得到網(wǎng)民理解；一面頻繁通過郵件、電話騷擾總部，連續(xù)數(shù)月要求運營同學上線。經(jīng)法務、MSD評估，客戶欺詐事實清晰，維持原判，不予重審上線?？蛻糇罱K也只能自食苦果。

對于加V企業(yè)，百度一直在執(zhí)行嚴格的分級制度，通過企業(yè)的資質、推廣行為、違規(guī)失信信息、業(yè)績等多個維度對企業(yè)進行評估，給出從V1到V3的不同等級。通常來講，V1推廣企業(yè)的身份真實有效，已通過實名認證；V2代表企業(yè)推廣內容長期真實穩(wěn)定，無虛假、詐騙和嚴重推廣違規(guī)的表現(xiàn)； V3企業(yè)有意愿和能力向消費者提供滿足其需求的產(chǎn)品和服務。

分級制度可以對企業(yè)進行有效的監(jiān)督和驗證，對于產(chǎn)品服務良好且質量不斷提升的企業(yè)，百度會及時提高等級，向更多用戶進行推介；而對那些放低自我要求、做出不良商業(yè)行為的企業(yè)，百度也會毫不留情地進行降級處理甚至直接取消認證資格。截止到2016年1月19日，因信用違規(guī)受到扣稅處罰的商家共有367家，受到封禁處罰的共有20546家。拿2015年Q4季度來說，27000個誠信企業(yè)進行升級的同時，29700個不良商家也受到了降級的懲罰。

“對任何企業(yè)都秉持公正、中立、客觀的立場給出信譽V評級，是百度的原則和底線?！贝揄层f，“我們將進一步細化和完善信用評估體系，首先，及時把一些新類型的欺騙或者傷害用戶利益的行為納入規(guī)則體系；另外，加強市場宣傳，讓廣大消費者更好的了解不同V等級的含義。” 


（商業(yè)生態(tài)事業(yè)部總經(jīng)理、執(zhí)行總監(jiān)崔聿泓）

物料審核：“機器＋人工＋人工”三道保險！

除了對客戶身份的核驗，對客戶所提供物料的審核也是重中之重。

將“微信”變體為“微|信”，“金蝶”變體為“金碟”，“優(yōu)步”變體為“【U】步”……漢語言博大精深，往往在MSD對風險詞和品牌詞進行控制后，仍有不良客戶會利用同義詞，字符，拼音等音形變體以及插入字符等方式逃避審核規(guī)則。面對這些欺詐行為，是一個用技術見招拆招的過程。現(xiàn)階段的處理方式是，接受投訴進行變體的系統(tǒng)控制和直接處理，利用變體系統(tǒng)對變體的組合形式的智能化匹配，對部分變體形式進行主動防控。

平均每天送審的文字廣告為4.7億，相當于每秒鐘就有5000條廣告需要過審，其中機器自動審核率為95%，其余都需要人工過審。而送審的圖片廣告，也達到平均每天30萬條，其中有50%需要人工過審。


（業(yè)務運營部總監(jiān)余璐）

為了加大力度打擊各種zb行為，在原有的機器＋人工審核基礎上，新增了近60人的審查團隊，再增加一次人工審查，實現(xiàn)“三道保險”。2014年到2015年期間，我們拒絕的廣告量達5億，其中大家比較關心的醫(yī)療行業(yè)廣告量約有5000萬。

崔聿泓說：“接下來，百度將充分利用百度在技術和數(shù)據(jù)上的能力和優(yōu)勢，更加智能地對物料全方位的核查，提升物料審核的準確率和效率?！?br />
產(chǎn)品口碑：差評我們不刪，除非用戶自己刪

毫無疑問，企業(yè)的產(chǎn)品和服務到底好不好用，用戶是最有發(fā)言權的。這一點也是百度口碑的設計出發(fā)點。百度口碑致力于引導網(wǎng)民對其消費、交流過的企業(yè)商家進行主觀評論，同時匯聚全網(wǎng)對熱點商家的網(wǎng)民評論和媒體報道的優(yōu)質內容，為信用體系輸送主觀評論和媒體輿情數(shù)據(jù)。

在百度口碑的運行過程中，不少無良商家被大家揪了出來。恒信貴金屬有限公司在口碑中被曝光黑平臺、涉嫌欺詐、一戶多開等問題后，客戶馬上投訴至總部，甚至發(fā)送律師函要求法務刪除相關評論。MSD、pm、法務等多部門立刻對網(wǎng)民評論進行評估，認定網(wǎng)民部分評論符合目前口碑審核標準，拒絕了客戶的刪除處理。

對于類似這樣的案例，海龍的態(tài)度很堅決：“用戶在口碑有好評也有差評，差評我們{jd1}不刪，除非用戶自己刪。” 對于口碑產(chǎn)品，截止到2016年1月24日，好評（五星評論）數(shù)量達到2172549條，占總評論的79%，差評（一星評論）數(shù)量為174353條，占比6%。

也只有堅持著這樣的態(tài)度，才能發(fā)揮出百度口碑的真正作用——幫助網(wǎng)民更好地辨識企業(yè)信用，同時也能敦促企業(yè)更好地管理自身信用、及時解決消費者的問題。

百度口碑將繼續(xù)提升在用戶心中的知名度和影響力，通過各種運營活動，鼓勵用戶分享個人的用戶消費體驗。嚴厲打擊各種zb行為。

先行賠付：承擔起我們的社會責任

“我的全額保障金到賬了！其實剛開始我以為損失已經(jīng)無法挽回了…謝謝?。。　本W(wǎng)民蘇宏在給百度管理員發(fā)來的感謝中這樣說道。

去年1月份，蘇宏通過百度搜索“華為4X”，點擊推廣網(wǎng)站購買了一部手機，收到后未拆裝就支付了1299元手機款，但是事后打開包裹才發(fā)現(xiàn)手機系虛假手機。再聯(lián)系商家客服要求辦理退貨時，客服以各種理由推脫，后來干脆不再接聽他的電話。無奈之下蘇宏投訴至百度，希望能夠追回損失。確認網(wǎng)民被騙情況屬實，百度向網(wǎng)民支付了1299元全額保障金。

買到假手機，假機票、劣質維修、虛假保健品……但凡因為使用百度而被加V企業(yè)提供虛假信息所害的網(wǎng)民，在有效舉證的條件下，都可以獲得百度一定金額的補償性賠付。自2013年5月8日，先行賠付上線以來，百度收到的投訴有26880起，執(zhí)行保障2477起，支付保障金共計46560868.09元，此舉受到了網(wǎng)民的感謝和力挺。

在承擔平臺責任之外，百度期望做得更多來保障消費者權益，先行賠付，是百度所承擔的社會責任?！啊蠽有保障’是百度對網(wǎng)民使用百度產(chǎn)品服務所提供的保障權益，是高于法理的網(wǎng)民保障承諾，更是我廠社會責任的體現(xiàn)?！焙｝堈f。

搜索推廣的信譽提升任重而道遠，為了幫忙大家更好地了解百度已經(jīng)做出的努力，小編也只是梳理了一部分內容，同學們有什么想進一步了解的地方，也可以留言表達自己的想法。請大家共同監(jiān)督、維護我們的搜索體驗，也請大家相信我們的價值觀，從未動搖。正如海龍所說：“這是一場人民的戰(zhàn)爭，百度將始終選擇和消費者站在一起，我們是認真的！”