一、聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心
   聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心是為用戶提供安防服務(wù)的運(yùn)營商，服務(wù)內(nèi)容包括安防系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安防設(shè)備的推薦與選擇、安防設(shè)備的安裝、安防設(shè)備使用培訓(xùn)、警情的接收與處理、安防設(shè)備維護(hù)、售后服務(wù)等；利潤來源主要是收取工程費(fèi)用及運(yùn)營服務(wù)費(fèi)用。聯(lián)網(wǎng)報(bào)警運(yùn)營商主要經(jīng)營業(yè)務(wù)包括： 1)為用戶提供設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)防盜報(bào)警系統(tǒng)服務(wù).。 2)建立聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心，接受用戶安裝的報(bào)警系統(tǒng)上傳的警情信息，針對(duì)警情信息進(jìn)行處理。


二、聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心的發(fā)展關(guān)鍵
   聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心的收入來源是運(yùn)營服務(wù)費(fèi)，入網(wǎng)用戶的數(shù)量就是聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心的關(guān)鍵，聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心能否生存及發(fā)展壯大取決于是否能吸引更多的用戶入網(wǎng)。能否吸引更多的用戶入網(wǎng)在于聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心要得到用戶的認(rèn)可，如何讓用戶認(rèn)可就在于聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心能否提供可靠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。


三、聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心的服務(wù)
A、警情的接收與處理
    用戶的防盜報(bào)警主機(jī)通過公共電話網(wǎng)將警情報(bào)告到聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心接收機(jī)。中心接收機(jī)收到信息后除本機(jī)顯示外，再將信息傳遞給報(bào)警中心電腦，由聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心軟件對(duì)收到的信息再處理成方便中心處理的文字與地圖信息，并將處理結(jié)果保存?zhèn)洳?。?bào)警中心值班員針對(duì)不同警情做出及時(shí)、準(zhǔn)確地處理。警情的接收與處理的過程重點(diǎn)在于：
    接收與處理速度要快，影響速度的包括報(bào)警主機(jī)性能、報(bào)警主機(jī)與中心接收機(jī)通訊、中心接收機(jī)性能、軟件處理速度、報(bào)警中心值班員素質(zhì)等。
    接收與處理要正確，通常性能較好的用戶報(bào)警主機(jī)和中心接收機(jī)，接收?qǐng)?bào)警信息的正確性都無問題，如中心收到錯(cuò)誤信號(hào)或不能識(shí)別信號(hào)時(shí)，故障原因通常是系統(tǒng)編程或設(shè)置出錯(cuò)造成的，調(diào)試好的系統(tǒng)一般不會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤；影響處理報(bào)警信息的正確性主要是報(bào)警中心值班員素質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)處理程序的規(guī)范。
    聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心無故障運(yùn)行，聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心投入使用后，都要求24小時(shí)不間斷工作。中心的接收機(jī)、接警電腦、接警軟件、電話線路、供電、值班人員等都必須可靠，高要求的接聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心會(huì)采用雙機(jī)熱備份、多工作站、專用的管理工作站、預(yù)備線路、后備電源等方式來保障。
    系統(tǒng)設(shè)置準(zhǔn)確，首先報(bào)警主機(jī)與報(bào)警接收機(jī)的設(shè)置要準(zhǔn)確，有些特殊的警情代碼如果軟件不能識(shí)別時(shí)要根據(jù)實(shí)際情況自定義增加報(bào)警代碼，使報(bào)警中心值班員能直觀的看到正確的警情信息。
     用戶規(guī)范化，對(duì)于資料，包括報(bào)警主機(jī)﹑防區(qū)等資料都要求記錄完整，確保資料的完整性、有效性、適宜性，才能準(zhǔn)確的進(jìn)行警情接收與處理工作。可制定資料記錄的規(guī)范，把資料記錄如何填寫規(guī)范化，做到記錄清晰明了。
    警情信息處理規(guī)范化，針對(duì)不同等級(jí)的警情信息分別進(jìn)行處理，有些警情信息（警情恢復(fù)等）可以由聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心軟件自動(dòng)處理，有些警情信息（布撤防等）可以由聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心軟件分時(shí)自動(dòng)處理，不需要人工處理，減少中心值班員的工作量，需要中心值班員處理的警情信息包括報(bào)警、故障、脫機(jī)等。設(shè)置自動(dòng)處理必須謹(jǐn)慎，可根據(jù)實(shí)際情況制定專門警情處理規(guī)范，針對(duì)每種警情把警情是否自動(dòng)處理、警情如何處理、警情處理記錄等規(guī)范化，按規(guī)定進(jìn)行操作可大大減少出錯(cuò)，并可根據(jù)實(shí)際情況不斷改進(jìn)警情處理規(guī)范。
B、用戶管理
    聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心的所有工作都是圍繞用戶展開的，在聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心接警軟件內(nèi)包含其用戶的大部分?jǐn)?shù)據(jù)；做出完整的資料、警情及處理、維修及服務(wù)等記錄，以及制定相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析程序和報(bào)表，客戶內(nèi)部管理的絕大多數(shù)事情就可以圍繞聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心接警軟件進(jìn)行。
    有完整的資料、警情接收、警情處理、維修（護(hù)）等記錄，可針對(duì)這些記錄信息進(jìn)行一些統(tǒng)計(jì)，可作為日常工作的支持及系統(tǒng)改進(jìn)的依據(jù)，例如：
    用戶使用頻率統(tǒng)計(jì)，用戶每周（或指定時(shí)間）布撤防次數(shù)，確定用戶是否正常使用該系統(tǒng)，使用次數(shù)太少的用戶要了解其不使用的原因，及時(shí)做出可能的調(diào)整，避免用戶流失，也為下一步的設(shè)備提供、工程服務(wù)等多項(xiàng)工作提供依據(jù)。
    誤報(bào)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)出誤報(bào)的原因加以分析，誤報(bào)基本上有三個(gè)原因（用戶誤操作、設(shè)備品質(zhì)、設(shè)備安裝）造成，針對(duì)誤報(bào)的原因做出對(duì)應(yīng)的處理（加強(qiáng)對(duì)用戶指導(dǎo)培訓(xùn)、更加合理選擇設(shè)備、針對(duì)設(shè)備安裝制定規(guī)范等），可有效地減少誤報(bào)的發(fā)生，減少人力浪費(fèi)。
    用戶業(yè)務(wù)管理，用戶的合同簽訂、服務(wù)費(fèi)收取、系統(tǒng)維護(hù)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、用戶設(shè)備遷移等多項(xiàng)工作的管理，作為聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心日常運(yùn)營服務(wù)。
    中心內(nèi)部管理，內(nèi)部報(bào)警中心值班員的考勤、警情記錄備份等多項(xiàng)工作的管理，可作為對(duì)內(nèi)日常管理。
    與用戶的溝通，統(tǒng)計(jì)用戶每月所有或重要的警情信息，用戶可通過網(wǎng)絡(luò)等工具可查詢。
    由此可見聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心軟件對(duì)于聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心來講是最重要的，深圳市深安集團(tuán)的聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心軟件廣泛應(yīng)用在全國各地的數(shù)千家大中小型各類聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心和大廈、博物館、展覽館等要害部門的保安監(jiān)控系統(tǒng)中，為聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心系統(tǒng)的管理和控制提供了核心的功能保障，包括有單機(jī)版之警訊中心、多級(jí)聯(lián)網(wǎng)之天網(wǎng)中心、大型多級(jí)聯(lián)網(wǎng)之超級(jí)天網(wǎng)中心及城市級(jí)報(bào)警聯(lián)網(wǎng)之天眼中心，適合不同聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心的要求。


四、聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及部分功能
    根據(jù)聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心的規(guī)模方式有不同的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，如右圖所示各種系統(tǒng)主結(jié)構(gòu)：
A、輔助設(shè)備與擴(kuò)展功能
    增加打印機(jī)，進(jìn)行警情信息實(shí)時(shí)打印或打印出警單；
    增加短信模塊把警情資料{dy}時(shí)間發(fā)送給用戶；
    增加語音復(fù)核模塊，中心管理員可直接與用戶端通話或聽現(xiàn)場情況，當(dāng)中心收到報(bào)警信息后，中心管理員可點(diǎn)擊該資料的聯(lián)系電話界面，撥通對(duì)方電話，且雙向通話記錄自動(dòng)保存在電腦中；
    增加視頻復(fù)核模塊，當(dāng)警情發(fā)生時(shí)，報(bào)警主機(jī)不但上傳報(bào)警信號(hào)，同時(shí)把現(xiàn)場圖像一并上傳到報(bào)警中心，中心管理員通過圖像資料確認(rèn)警情的真?zhèn)危?br />     增加備份聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心服務(wù)器，實(shí)施中心雙機(jī)熱備份，當(dāng)主聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)可迅速轉(zhuǎn)到備份聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心服務(wù)器工作；
    多信道警情信息通訊，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)用戶的報(bào)警裝置安裝多信道警情信息通訊，防止人為破壞通訊線路再犯罪的罪犯。
B、用戶端電子防盜報(bào)警系統(tǒng)
    用戶端防盜報(bào)警系統(tǒng)使用的防盜主機(jī)有有線和無線主機(jī)兩種，需要有通用的TCP/IP廣域網(wǎng)或電話通訊接口，通訊協(xié)議是常用的CONTACT ID或4+2、4+1代碼；探測器的種類很多而用途各不相同，要按實(shí)際需要適當(dāng)?shù)剡x擇探測器。
    探測非法入侵的移動(dòng)探測器，可分被動(dòng)紅外探頭，微波加紅外雙技術(shù)探頭。主要用于大廳、室內(nèi)、走道等大面積的防護(hù)。
    探測周邊的門磁開關(guān)：主要用于保護(hù)門、窗等。
    探測打破玻璃的玻璃破碎探頭：主要用于保護(hù)大面積的窗。
    探測振動(dòng)的振動(dòng)感應(yīng)器：主要用于保險(xiǎn)柜、金庫等防止敲鑿。
    探測煙霧的煙感探頭：適用于各種場合。
    緊急按鈕：適用于各種場合，尤其銀行等重要部門。
    對(duì)射式主動(dòng)紅外探測器：主要用于圍墻、走廊及大片的窗等。
    一些特殊的探測器，如溫度、氣體、真空、壓力等。
    防盜報(bào)警主機(jī)系統(tǒng)通過廣域網(wǎng)或電話把監(jiān)測的報(bào)警、布撤防、故障等警情信息發(fā)送到聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心端。
C、聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心端系統(tǒng)
    聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心通過中心接收機(jī)接收防盜報(bào)警主機(jī)發(fā)送的警情信息，有語音報(bào)警和數(shù)字信號(hào)報(bào)警兩種方式；語音報(bào)警即主機(jī)采用錄音信號(hào)報(bào)警，而中心采用人工接警，現(xiàn)在已經(jīng)過時(shí)，很少采用；數(shù)字信號(hào)報(bào)警即主機(jī)通過TCP/IP廣域網(wǎng)或公用電話網(wǎng)把警情信息以數(shù)字信號(hào)發(fā)送到中心報(bào)警接收機(jī)，是現(xiàn)在主流方式。
    聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心軟件對(duì)收到的警情信息再處理成方便中心處理的文字與地圖信息。軟件可以同時(shí)連接市面常見的各種報(bào)警接收機(jī)，包括：ADEMCO 685/FE100，OH2000、ADEMCO VTRAN無線系統(tǒng)，DS 6500/6600，DS Safecom無線系統(tǒng)，DSC CPM，C&K MODEM，F(xiàn)BI CP220，Silent Knight 9000，MCDI-TLR，SMW-1、GE InterLogix oh2000。自動(dòng)識(shí)別通訊格式，還可以自定義增加報(bào)警代碼以適應(yīng)未來的變化。


五、聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心常見問題
    用戶流失是聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心{zd0}的問題，大部分脫網(wǎng)的用戶都是因?yàn)橛X得不滿意聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心的服務(wù)而不再使用，例如：經(jīng)常性的誤報(bào)、設(shè)備或通訊故障、漏報(bào)、警情處理慢或處理不對(duì)、相互溝通等等問題，導(dǎo)致用戶對(duì)聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心失去信心或認(rèn)為聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心沒有作用；用戶流失實(shí)際上是聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心的各種問題的結(jié)果。
    而產(chǎn)生這些問題的原因大多是管理不當(dāng)造成的，現(xiàn)在我們把聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心常見的問題原因列出來，并依據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)提供一些解決的方法以供各聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心參考：
A、資料不全或不正確
    資料通常除了用戶基本信息（如名稱、地址、負(fù)責(zé)人、電話等）還要有防盜主機(jī)信息（包括防區(qū)）、布撤防方案、預(yù)警方案、合同服務(wù)日期等資料，如果資料不全或不正確會(huì)使導(dǎo)致警情處理、日常管理出錯(cuò)或不及時(shí)，造成這個(gè)問題通常是：
    用戶入網(wǎng)時(shí)嫌麻煩資料填寫不全； 
    業(yè)務(wù)員不清楚資料完整的重要性所以沒有要求用戶填寫完整；
    用戶端設(shè)備安裝后沒有把資料wq錄入；
    沒有定期回訪機(jī)制或回訪客戶時(shí)沒有進(jìn)行資料更新；
    系統(tǒng)維護(hù)設(shè)備發(fā)生變更/遷移沒有進(jìn)行資料更新等。
建議采取的解決方式：
    制定資料錄入規(guī)范，把那些資料項(xiàng)是必須填寫及怎么填寫規(guī)范化，明確回訪客戶有資料變更及系統(tǒng)維護(hù)設(shè)備發(fā)生變更/遷移時(shí)必須同步錄入資料；同時(shí)做好對(duì)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)，讓他們明白資料完整的重要性及怎樣正確填寫資料；
    制定簡單明確的資料填寫表格，多用選擇項(xiàng)，減少用戶填寫資料表的麻煩，業(yè)務(wù)員要詳細(xì)講解每個(gè)資料項(xiàng)的作用，讓用戶知道，完整的資料對(duì)將來警情處理及日常管理是最重要的；
    建立定期回訪機(jī)制，以及定期回訪規(guī)范，要求定期回訪表上要明確有資料變更填寫的區(qū)域，便于資料變更時(shí)填寫。
B、警情處理和記錄不規(guī)范
    警情信息有的是重要的要及時(shí)處理，有的是不重要的，有的是可以由軟件自動(dòng)處理；但如果沒規(guī)范好，有些重要警情信息被忽略（例如不正常的布撤防、故障然后恢復(fù)等），可能會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重后果（內(nèi)盜或人為破壞等），而不重要的警情信息又可能花費(fèi)過多的人力物力去處理；警情信息處理記錄過于簡單，例如某警情信息處理記錄只寫人為誤報(bào)，但如何造成的沒有記錄，也就無從對(duì)其再發(fā)生進(jìn)行預(yù)防；造成這個(gè)問題通常是：警方案不完整；中心值班員跟換頻繁，新人不熟悉業(yè)務(wù)。
建議采取的解決方式：
    制定警情處理和記錄規(guī)范，并不斷進(jìn)行完善，針對(duì)每種警情信息都要作出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)處理流程；
    警情記錄需要記錄警情發(fā)生的原因和處理方式，有出警的記錄出警過程，屬于設(shè)備故障的在維修/維護(hù)完成后要把維修的相關(guān)內(nèi)容記錄下來，因此也要制定相應(yīng)的維修/維護(hù)表；
    制定標(biāo)準(zhǔn)預(yù)警方案，并不斷進(jìn)行完善，而用戶有特殊要求時(shí)在資料錄入時(shí)即確定用戶預(yù)警方案；
    中心值班員在接警時(shí)只要按警情處理和記錄規(guī)范及預(yù)警方案操作，除非素質(zhì)太差，否則不會(huì)出現(xiàn)人為操作失誤。
C、誤報(bào)、漏報(bào)
    實(shí)際上聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心收到的90％以上的報(bào)警是誤報(bào)，誤報(bào)警對(duì)聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心、用戶以及出警單位都是十分介意的問題，不斷地誤報(bào)故障會(huì)使用戶覺得很麻煩，漏報(bào)更是聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心最嚴(yán)重的問題；造成這個(gè)問題通常是：
    誤報(bào)基本上是用戶誤操作、設(shè)備品質(zhì)問題及設(shè)備安裝問題；
    漏報(bào)基本上是設(shè)備品質(zhì)問題、線路故障、報(bào)警中心設(shè)備故障；
建議采取的解決方式：
    設(shè)備通常要在使用后才能知道性能優(yōu)劣，所以除選擇設(shè)備時(shí)要經(jīng)過嚴(yán)格測試外還要在使用過程中對(duì)誤報(bào)及設(shè)備維護(hù)/維修進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析，作為日后設(shè)備選擇的依據(jù)；
    對(duì)于用戶誤操作只能是由加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)，可以制定一些簡單明了的用戶操作方法發(fā)給用戶；
    設(shè)備安裝問題取決于現(xiàn)場實(shí)際情況以及經(jīng)驗(yàn)的積累，可以制定一些安裝規(guī)范，例如某種探測器能裝什么地方不能裝什么地方等等，在實(shí)際使用過程中對(duì)設(shè)備維護(hù)/維修進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，可以完善安裝規(guī)范。
    通訊線路故障分為人為及非人為兩種，可以用設(shè)置固定時(shí)間發(fā)送測試信號(hào)的方式；也可以使用多信道警情信息通訊，但會(huì)涉及成本高的問題，可以建議高風(fēng)險(xiǎn)用戶安裝例如金融機(jī)構(gòu)、倉庫等。
    報(bào)警中心設(shè)備故障通常使用雙機(jī)備份方式，也就是有一臺(tái)備用股務(wù)器，只要主服務(wù)器故障，可以馬上使用備用股務(wù)器接警。
D、溝通問題
    有些用戶脫網(wǎng)是因?yàn)楦杏X不到聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心為他們做了什么，例如一個(gè)用戶沒什么誤報(bào)，也沒發(fā)生盜、故障，久而久之，用戶會(huì)認(rèn)為聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心沒有干什么，只是收錢，慢慢的用戶就會(huì)減少對(duì)報(bào)警設(shè)備的使用，甚至脫網(wǎng)；所以要多與客戶溝通,可以采用以下方式：
    定期回訪，以及定期做顧客滿意度調(diào)查，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析來改進(jìn)工作；
    在用戶填寫資料時(shí)設(shè)置每日正常布撤防時(shí)間，如果用戶沒有在指定時(shí)間布撤防，可以聯(lián)系客戶；
    對(duì)每月用戶布撤防次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，確定用戶是否正常使用該系統(tǒng)，使用次數(shù)太少的用戶要了解其不使用的原因，及時(shí)作出可能的調(diào)整；
    統(tǒng)計(jì)出每個(gè)用戶每月所有或重要的警情信息，用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)等工具進(jìn)行查詢，也可以通過定期回訪、信件等方式交給用戶，讓用戶感受到聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心的工作。
六、終述
    聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心正在走向成熟，由于出色表現(xiàn)，聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心的作用被社會(huì)各界認(rèn)可，在創(chuàng)建平安城市中起到了十分重要的作用。對(duì)于聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心自身建設(shè)而言，在確保穩(wěn)定可靠運(yùn)行的基礎(chǔ)上如何增加用戶保護(hù)數(shù)量、如何提高、應(yīng)用新技術(shù)、增強(qiáng)管理及與用戶溝通已成為聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心的一個(gè)重大課題。時(shí)代不斷發(fā)展，市場不斷變化，報(bào)警中心會(huì)跟著市場需求、新技術(shù)、優(yōu)化管理不斷改進(jìn)。


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