2015-2020年中國呼叫中心行業(yè)市場投資前景研究報告




    報告名稱：2015-2020年中國呼叫中心行業(yè)市場投資前景研究報告
    報告編號：338276
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第1章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述 
   {dy}節(jié) 呼叫中心界定及形態(tài)概述
       一、呼叫中心定義
       二、呼叫中心分類
       三、呼叫中心功能
       四、呼叫中心存在形態(tài)
           1、呼叫中心形態(tài)
           2、形態(tài)特點分析
   第二節(jié) 呼叫中心發(fā)展歷程綜述
       一、業(yè)務發(fā)展進程
       二、技術(shù)發(fā)展進程
   第三節(jié) 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析
       一、呼叫中心政策環(huán)境分析
           1、呼叫中心管理體制
           2、呼叫中心相關法律法規(guī)
           3、呼叫中心標準制定現(xiàn)狀
           4、政策環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響
       二、呼叫中心經(jīng)濟環(huán)境分析
           1、國內(nèi)外經(jīng)濟形勢
           （1）國內(nèi)經(jīng)濟形勢
           （2）國際經(jīng)濟形勢
           2、服務外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
           （1）國際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
           （2）服務外包手段增多，多元化發(fā)展趨勢明顯
           （3）承接地發(fā)生重大變化，發(fā)展中國家獨占鰲頭
           （4）服務外包向gd擴展，KPO得到快速發(fā)展
           （5）國內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
           3、呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展
           4、呼叫中心與經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型
           5、經(jīng)濟環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響
       三、呼叫中心社會環(huán)境分析
           1、呼叫中心人力資源供給
           2、呼叫中心通信網(wǎng)絡供給
           3、呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設
           4、社會環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響
       四、呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析
           1、呼叫中心技術(shù)驅(qū)動因素
           2、呼叫中心技術(shù)水平及特點
           3、呼叫中心技術(shù)趨勢及前景
   第四節(jié) 呼叫中心與服務營銷分析
       一、服務營銷特點及影響
           1、服務營銷特點分析
           2、服務對營銷組織的影響
           （1）減小發(fā)散性
           （2）增加發(fā)散性
           （3）減小復雜性
       二、客戶關系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展
           1、客戶關系管理（CRM）產(chǎn)生背景
           2、客戶關系管理（CRM）發(fā)展特征
           3、客戶關系管理（CRM）經(jīng)營模式
           （1）客戶行為分析主導型
           （2）市場信息主導型
           （3）銷售過程主導型
           （4）維護和服務主導型
           （5）項目實施主導型
       三、呼叫中心與客戶關系管理（CRM）
           1、呼叫中心與CRM的關系
           2、呼叫中心與CRM融合趨勢
   第五節(jié) 報告研究單位及研究方法
       一、報告研究單位介紹
       二、報告研究方法概述
第2章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀 
   {dy}節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合
       一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究
           1、呼叫中心建設過程解析
           （1）呼叫中心建設難點
           （2）呼叫中心建設過程
           （3）從建設過程看需求
           2、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建
           （1）產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建情況
           （2）關鍵成功因素
       二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體
           1、咨詢商
           2、平臺提供商
           3、軟件提供商
           4、集成與服務提供商
           5、運營管理培訓商
       三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索
           1、服務"客戶的客戶"理念提出
           2、整體以"產(chǎn)業(yè)鏈"為中心
           3、整合以客戶需求為核心
   第二節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析
       一、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況
       二、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征
       三、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模
           1、企業(yè)數(shù)量
           2、產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模
           3、產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模
           4、產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模
           5、產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模
       四、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場應用
           1、平行市場應用
           2、垂直市場應用
   第三節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟效益分析
       一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析
           1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成
           2、呼叫中心主要成本剖析
           （1）人力資源成本
           （2）技術(shù)平臺成本
           （3）網(wǎng)絡運營成本
           3、呼叫中心成本優(yōu)化與策略
       二、呼叫中心成本效益核算
           1、營銷及技術(shù)支持型
           2、客戶服務及對內(nèi)支持型
       三、呼叫中心利潤型體系構(gòu)建
           1、利潤型體系利潤來源
           2、利潤型體系構(gòu)建要點
           （1）呼叫中心功能重新定位
           （2）呼叫中心組織架構(gòu)重新確定
           （3）呼叫中心運營體系重新設計
           （4）注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào)
       四、呼叫中心經(jīng)濟效益提升策略
           1、經(jīng)濟效益主要提升策略
           2、國外效益提升經(jīng)驗借鑒
           3、國內(nèi){lx1}企業(yè)運行經(jīng)驗
   第四節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀分析
       一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局
           1、產(chǎn)業(yè)業(yè)務功能分布
           2、產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布
           3、呼叫中心規(guī)模分布
       二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀
           1、產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競爭
           （1）垂直市場間競爭
           （2）水平市場間競爭
           2、呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅
           3、呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價能力
       三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)收購及重組分析
           1、產(chǎn)業(yè)收購及重組概況
           2、產(chǎn)業(yè)收購及重組動向
           3、產(chǎn)業(yè)收購及重組趨勢
第3章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設與典型案例分析 
   {dy}節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設情況分析
       一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設背景
           1、"千百十工程"政策的引導
           2、基地建設帶動呼叫園區(qū)發(fā)展
           3、外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模推動呼叫園區(qū)的建設
       二、中國呼叫園區(qū)建設現(xiàn)狀及特點
           1、呼叫園區(qū)建設現(xiàn)狀
           2、呼叫園區(qū)建設特點
           （1）園區(qū)都有特定的宣傳渠道和定位
           （2）各基地相關的配套環(huán)境都趨于完善
           3、呼叫園區(qū)SWOT分析
       三、呼叫中心基地建設挑戰(zhàn)及建議
           1、呼叫中心基地建設未來特點
           2、呼叫中心基地建設面臨挑戰(zhàn)
           3、對中國呼叫中心基地建設的建議
   第二節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析
       一、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
           1、基地發(fā)展概況
           2、基地發(fā)展環(huán)境
           （1）政府政策扶持
           （2）外部環(huán)境支撐
           （3）專業(yè)配套情況
           3、基地發(fā)展現(xiàn)狀
           （1）基地發(fā)展定位
           （2）基地發(fā)展規(guī)模
           （3）基地入駐企業(yè)
           4、基地競爭力分析
           5、基地發(fā)展規(guī)劃
           6、基地{zx1}動向
       二、北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
           1、基地發(fā)展概況
           2、基地發(fā)展環(huán)境
           （1）政府政策扶持
           （2）外部環(huán)境支撐
           （3）專業(yè)配套情況
           3、基地發(fā)展現(xiàn)狀
           （1）基地發(fā)展定位
           （2）基地發(fā)展規(guī)模
           （3）基地入駐企業(yè)
           4、基地競爭力分析
           5、基地發(fā)展規(guī)劃
       三、山東呼叫中心（濰坊）基地
           1、基地發(fā)展概況
           2、基地發(fā)展環(huán)境
           （1）政府政策扶持
           （2）外部環(huán)境支撐
           （3）專業(yè)配套情況
           3、基地發(fā)展現(xiàn)狀
           （1）基地發(fā)展定位
           （2）基地發(fā)展規(guī)模
           （3）基地入駐企業(yè)
           4、基地競爭力分析
           5、基地發(fā)展規(guī)劃
           6、基地{zx1}動向
       四、綠色聲谷—大運盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
           1、基地發(fā)展概況
           2、基地發(fā)展環(huán)境
           （1）政府政策扶持
           （2）外部環(huán)境支撐
           （3）專業(yè)配套情況
           3、基地發(fā)展現(xiàn)狀
           （1）基地發(fā)展定位
           （2）基地發(fā)展規(guī)模
           （3）基地入駐企業(yè)
           4、基地競爭力分析
           5、基地發(fā)展規(guī)劃
           6、基地{zx1}動向
       五、中國聲谷——江蘇信息服務產(chǎn)業(yè)基地（揚州）
           1、基地發(fā)展概況
           2、基地發(fā)展環(huán)境
           （1）政府政策扶持
           （2）外部環(huán)境支撐
           （3）專業(yè)配套情況
           3、基地發(fā)展現(xiàn)狀
           （1）基地發(fā)展定位
           （2）基地發(fā)展規(guī)模
           （3）基地入駐企業(yè)
           4、基地競爭力分析
           5、基地發(fā)展規(guī)劃
           6、基地{zx1}動向
       六、北方聲谷——邢臺開發(fā)區(qū)
           1、基地發(fā)展概況
           2、基地發(fā)展環(huán)境
           （1）政府政策扶持
           （2）外部環(huán)境支撐
           （3）專業(yè)配套情況
           3、基地發(fā)展現(xiàn)狀
           （1）基地發(fā)展定位
           （2）基地發(fā)展規(guī)模
           （3）基地入駐企業(yè)
           4、基地競爭力分析
           5、基地發(fā)展規(guī)劃
           6、基地{zx1}動向
       七、西部聲谷——永川服務外包產(chǎn)業(yè)園
           1、基地發(fā)展概況
           2、基地發(fā)展環(huán)境
           （1）政府政策扶持
           （2）外部環(huán)境支撐
           （3）專業(yè)配套情況
           3、基地發(fā)展現(xiàn)狀
           （1）基地發(fā)展定位
           （2）基地發(fā)展規(guī)模
           （3）基地入駐企業(yè)
           4、基地競爭力分析
           5、基地發(fā)展規(guī)劃
       八、中原聲谷——洛陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)園
           1、基地發(fā)展概況
           2、基地發(fā)展環(huán)境
           （1）政府政策扶持
           （2）外部環(huán)境支撐
           （3）專業(yè)配套情況
           3、基地發(fā)展現(xiàn)狀
           （1）基地發(fā)展定位
           （2）基地發(fā)展規(guī)模
           （3）基地入駐企業(yè)
           4、基地競爭力分析
           5、基地發(fā)展規(guī)劃
           6、基地{zx1}動向
第4章　2015-2020年中國呼叫中心發(fā)展趨勢分析
　　{dy}節(jié) 2015-2020年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景展望
　　　　一、2015年中國呼叫中心發(fā)展形勢分析
　　　　二、發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的機遇及趨勢
　　　　三、未來10年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃
　　　　四、2015-2020年中國呼叫中心產(chǎn)量預測
　　第二節(jié)　2015-2020年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢探討
　　　　一、2015-2020年呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景展望
　　　　二、2015-2020年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標
第5章  專家觀點與研究結(jié)論
　　{dy}節(jié)  報告主要研究結(jié)論
第二節(jié)  博研咨詢行業(yè)專家建議
   圖表目錄（部分）
   圖表1：呼叫中心發(fā)展{dy}階段示意圖
   圖表2：呼叫中心發(fā)展第二階段示意圖
   圖表3：呼叫中心發(fā)展第三階段示意圖
   圖表4：呼叫中心發(fā)展第四階段示意圖
   圖表5：最近連續(xù)六年中國GDP增長情況（單位：萬億元，%）
   圖表6：2011-2015 年中國GDP增長率（按消費、投資和凈出口劃分）
   圖表7：最近連續(xù)七年全球GDP運行趨勢
   圖表8：2015-2020年美國經(jīng)濟數(shù)據(jù)及預測
   圖表9：2015-2020年歐洲經(jīng)濟數(shù)據(jù)及預測
   圖表10：最近連續(xù)六年全球服務外包行業(yè)市場規(guī)模及增速（單位：億美元，%）
   圖表11：最近連續(xù)六年全球服務外包行業(yè)市場結(jié)構(gòu)及其變化趨勢
   圖表12：2011-2015年全球服務外包行業(yè)轉(zhuǎn)移方市場區(qū)域分布
   圖表13：中國外包軟件行業(yè)收入構(gòu)成
   圖表14：中國服務外包行業(yè)結(jié)構(gòu)
   圖表15：服務人員分類示意圖
   圖表16：服務過程改善的七種情況
   圖表17：企業(yè)呼叫中心建設過程示意圖
   圖表18：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈功能示意圖
   圖表19：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力示意圖
   圖表20：2015年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模（單位：億元，%）
   圖表21：2015年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)變化趨勢（單位：萬個，%）
   圖表22：2015年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模發(fā)展（單位：百萬美元，%）
   圖表23：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場總體狀況（單位：萬個，億元）
   圖表24：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場應用結(jié)構(gòu)（按坐席）
   圖表25：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場應用結(jié)構(gòu)（按投資額）
   圖表26：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本結(jié)構(gòu)
   圖表27：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要業(yè)務功能分布
   圖表28：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)廠商分布
   圖表29：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模分布
   圖表30：中國呼叫中心垂直市場結(jié)構(gòu)（單位：億元，%）
   圖表31：中國呼叫中心水平市場結(jié)構(gòu)（單位：億元，%）
   圖表32：全球各地企業(yè)從事離岸外包服務的比例
   圖表33：呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜合服務
   圖表34：BOP呼叫中心人才解決方案
   圖表35：呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的培訓思路借鑒圖
   圖表36：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園SWOT分析
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