中國呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)及投資前景預(yù)測(cè)報(bào)告2014-2020年
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〖報(bào)告編碼〗 194668
〖訂購電話〗 010-56188198
〖客服熱線〗 15313583580
〖出版日期〗 2014年9月
〖出版機(jī)構(gòu)〗 華研 中商 研究院
〖交付方式〗 EMIL電子版或特快專遞
〖報(bào)告價(jià)格〗 [紙質(zhì)版]:6500元 [電子版]:6800元 [紙質(zhì)+電子]:7000元 (價(jià)格折扣)
〖交付方式〗 Emil電子版或特快專遞
〖客 服〗 高虹
【報(bào)告目錄】
第1章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述 43
1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述 43
1.1.1 呼叫中心定義 43
1.1.2 呼叫中心分類 43
1.1.3 呼叫中心功能 46
1.1.4 呼叫中心存在形態(tài) 49
（1）呼叫中心形態(tài) 49
（2）形態(tài)特點(diǎn)分析 50
1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述 52
1.2.1 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程 52
1.2.2 技術(shù)發(fā)展進(jìn)程 52
1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析 53
1.3.1 呼叫中心政策環(huán)境分析 53
（1）呼叫中心管理體制 53
（2）呼叫中心相關(guān)法律法規(guī) 54
（3）呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀 55
（4）政策環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 57
1.3.2 呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析 58
（1）國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 58
（2）服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 75
（3）呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展 81
（4）呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型 83
（5）經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 84
1.3.3 呼叫中心社會(huì)環(huán)境分析 85
（1）呼叫中心人力資源供給 85
（2）呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給 89
（3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè) 90
（4）社會(huì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 93
1.3.4 呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析 99
（1）呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素 99
（2）呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn) 99
（3）呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)及前景 101
1.4 呼叫中心與服務(wù)營銷分析 110
1.4.1 服務(wù)營銷特點(diǎn)及影響 110
（1）服務(wù)營銷特點(diǎn)分析 110
（2）服務(wù)對(duì)營銷組織的影響 112
1.4.2 客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展 113
（1）客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景 113
（2）客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展特征 114
（3）客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營模式 116
1.4.3 呼叫中心與客戶關(guān)系管理（CRM） 120
（1）呼叫中心與CRM的關(guān)系 120
（2）呼叫中心與CRM融合趨勢(shì) 129
1.5 報(bào)告研究單位及研究方法 131
1.5.1 報(bào)告研究單位介紹 131
1.5.2 報(bào)告研究方法概述 132
第2章：國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)借鑒 133
2.1 全球呼叫中心分布及規(guī)模分析 133
2.1.1 全球呼叫中心起源及發(fā)展 133
2.1.2 全球呼叫中心分布情況 134
2.1.3 全球呼叫中心規(guī)模分析 135
（1）坐席數(shù)規(guī)模 135
（2）投資規(guī)模 136
（3）服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)值 136
2.2 重點(diǎn)地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 137
2.2.1 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 137
（1）美國呼叫中心市場(chǎng)分析 137
（2）加拿大呼叫中心市場(chǎng)分析 138
2.2.2 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 140
（1）歐洲呼叫中心市場(chǎng)概況 140
（2）歐洲呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 142
（3）主要國家呼叫中心市場(chǎng) 143
2.2.3 日本呼叫中心市場(chǎng)分析 147
（1）日本呼叫中心市場(chǎng)概況 147
（2）日本呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 148
2.2.4 印度呼叫中心市場(chǎng)分析 150
（1）呼叫中心發(fā)展背景 150
（2）呼叫中心發(fā)展規(guī)模 151
（3）呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢(shì) 153
（4）呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 154
（5）呼叫中心經(jīng)驗(yàn)借鑒 156
2.2.5 澳大利亞呼叫中心市場(chǎng)分析 159
2.2.6 非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 160
2.2.7 拉丁美洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 160
2.3 全球{lx1}呼叫中心企業(yè)運(yùn)營分析 161
2.3.1 美國{lx1}呼叫中心企業(yè)分析 161
（1）美國Avaya公司 161
（2）美國SITEL公司 166
（3）美國賽科斯（SYKES）公司 168
（4）美國Convergys公司 172
（5）美國Stream公司 174
（6）美國維音（Vision）公司 175
（7）美國艾斯瑞（I3）公司 179
（8）美國Aspect軟件公司 181
（9）美國慧銳系統(tǒng)（Verint Systems）公司 183
（10）美國奧迪堅(jiān)（AltiGen）公司 185
2.3.2 歐洲{lx1}呼叫中心企業(yè)分析 187
（1）法國Teleperformance公司 187
（2）德國歐唯特信息系統(tǒng)（arvatosystems） 190
2.3.3 其他地區(qū){lx1}呼叫中心企業(yè)分析 193
（1）日本大宇宙（transcosmos）株式會(huì)社 193
（2）韓國三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司 195
（3）中國臺(tái)灣億迅國際股份有限公司 197
（4）中國香港電訊盈科有限公司 198
（5）以色列NICE公司 210
（6）日本Bellsystem24公司 212
（7）菲律賓eTelecare公司 213
2.4 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)與前景預(yù)測(cè) 214
2.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 214
2.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 215
第3章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀 216
3.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合 216
3.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究 216
（1）呼叫中心建設(shè)過程解析 216
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建 226
3.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 230
（1）咨詢商 230
（2）平臺(tái)提供商 230
（3）軟件提供商 231
（4）集成與服務(wù)提供商 232
（5）運(yùn)營管理培訓(xùn)商 232
3.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索 233
（1）服務(wù)“客戶的客戶”理念提出 233
（2）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心 234
（3）整合以客戶需求為核心 235
3.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分析 235
3.2.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 235
3.2.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征 237
3.2.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 241
（1）產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)數(shù)量 241
（2）產(chǎn)業(yè)投資額規(guī)模 241
（3）產(chǎn)業(yè)座席數(shù)規(guī)模 241
（4）產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模 242
（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模 243
3.2.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用 244
（1）平行市場(chǎng)應(yīng)用 244
（2）垂直市場(chǎng)應(yīng)用 245
3.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析 246
3.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析 246
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成 246
（2）呼叫中心主要成本剖析 248
（3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略 250
3.3.2 呼叫中心成本效益核算 253
（1）營銷及技術(shù)支持型 253
（2）客戶服務(wù)及對(duì)內(nèi)支持型 254
3.3.3 呼叫中心利潤型體系構(gòu)建 256
（1）利潤型體系利潤來源 256
（2）利潤型體系構(gòu)建要點(diǎn) 256
3.3.4 呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略 259
（1）經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略 259
（2）國外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒 262
（3）國內(nèi){lx1}企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn) 264
3.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析 266
3.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局 266
（1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布 266
（2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布 269
（3）呼叫中心規(guī)模分布 270
3.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀 272
（1）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng) 272
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅 274
（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價(jià)能力 276
3.4.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)收購及重組分析 277
（1）產(chǎn)業(yè)收購及重組概況 277
（2）產(chǎn)業(yè)收購及重組動(dòng)向 280
（3）產(chǎn)業(yè)收購及重組趨勢(shì) 281
第4章：中國呼叫中心系統(tǒng)及細(xì)分市場(chǎng)分析 283
4.1 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析 283
4.1.1 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用 283
（1）呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu) 283
（2）呼叫中心產(chǎn)品使用 284
4.1.2 呼叫中心系統(tǒng)廠商生存現(xiàn)狀 284
（1）國內(nèi)主要廠商 284
（2）國外主要廠商 285
（3）系統(tǒng)廠商未來發(fā)展重點(diǎn) 285
4.1.3 呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢(shì) 285
（1）交換機(jī)平臺(tái)廠商發(fā)展趨勢(shì) 285
（2）軟件廠商發(fā)展趨勢(shì) 286
（3）板卡廠商發(fā)展趨勢(shì) 287
4.2 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場(chǎng)分析 288
4.2.1 呼叫中心平臺(tái) 288
（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀 288
（2）使用情況 288
（3）競(jìng)爭(zhēng)格局 289
（4）發(fā)展趨勢(shì) 290
4.2.2 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件 290
（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀 290
（2）使用情況 293
（3）競(jìng)爭(zhēng)格局 299
（4）發(fā)展趨勢(shì) 300
4.2.3 自動(dòng)呼叫分配器（ACD） 305
（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀 305
（2）競(jìng)爭(zhēng)格局 305
（3）發(fā)展趨勢(shì) 306
4.2.4 交互式語音應(yīng)答（IVR） 310
（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀 310
（2）使用情況 311
（3）競(jìng)爭(zhēng)格局 311
4.2.5 其他產(chǎn)品市場(chǎng)分析 312
（1）人力資源管理系統(tǒng)市場(chǎng)分析 312
（2）外撥系統(tǒng)市場(chǎng)分析 313
（3）錄音設(shè)備市場(chǎng)分析 314
（4）數(shù)據(jù)庫服務(wù)器市場(chǎng)分析 317
4.3 呼叫中心整體解決方案市場(chǎng)分析 318
4.3.1 呼叫中心整體解決方案分類 318
（1）基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心 318
（2）基于微機(jī)和語音板卡的呼叫中心 318
（3）基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心 319
4.3.2 不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較 319
4.3.3 一體化呼叫中心市場(chǎng)分析 320
（1）一體化呼叫中心技術(shù)優(yōu)勢(shì) 320
（2）一體化呼叫中心應(yīng)用現(xiàn)狀 324
（3）一體化呼叫中心趨勢(shì)及前景 328
第5章：中國自建類重點(diǎn)呼叫中心市場(chǎng)分析 329
5.1 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布 329
5.1. 1 中國自建類呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 329
5.1.2 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布 330
5.2 電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 331
5.2.1 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀 331
（1）電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況 331
（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況 332
5.2.2 電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 333
（1）電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 333
（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 334
5.2.3 各電信運(yùn)營商呼叫中心分析 339
（1）呼叫中心在電信業(yè)的分布 339
（2）中國電信呼叫中心分析 339
（3）中國移動(dòng)呼叫中心分析 341
（4）中國聯(lián)通呼叫中心分析 343
5.2.4 電信業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 344
（1）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 344
（2）電信業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 345
5.3 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 346
5.3.1 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況 346
5.3.2 金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 346
（1）金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 346
（2）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 347
5.3.3 金融業(yè)呼叫中心細(xì)分市場(chǎng)分析 347
（1）銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 347
（2）保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 350
（3）證券業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 351
（4）基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 353
5.3.4 金融業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 354
（1）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 354
（2）金融業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 358
5.4 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 359
5.4.1 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況 359
5.4.2 制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 359
（1）制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 359
（2）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 359
5.4.3 制造業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 360
（1）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 360
（2）制造業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 360
5.5 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 361
5.5.1 政府及公共事業(yè)呼叫中心概述 361
（1）呼叫中心概述 361
（2）呼叫中心現(xiàn)狀 361
5.5.2 政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 362
（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 362
（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 363
5.5.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng) 363
（1）政府呼叫中心市場(chǎng)分析 363
（2）電力呼叫中心市場(chǎng)分析 364
（3）自來水、燃?xì)夂艚兄行氖袌?chǎng)分析 365
5.5.4 政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 367
（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 367
（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 369
5.6 零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 370
5.6.1 零售及物流業(yè)呼叫中心概述 370
（1）零售呼叫中心概述 370
（2）物流業(yè)呼叫中心概述 371
（3）郵政業(yè)呼叫中心概述 371
5.6.2 零售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 372
（1）零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 372
（2）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 373
5.6.3 零售及物流業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng) 374
（1）零售業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 374
（2）物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 374
（3）郵政業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 375
5.6.4 零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 375
（1）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 375
（2）零售及物流業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 375
5.7 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 376
5.7.1 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述 376
5.7.2 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 376
（1）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 376
（2）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用 377
5.7.3 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 378
（1）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 378
（2）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 379
5.8 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 380
5.8.1 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述 380
5.8.2 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 380
第6章：中國外包呼叫中心及其他形態(tài)市場(chǎng)分析 382
6.1 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè) 382
6.1.1 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 382
（1）服務(wù)外包定義及分類 382
（2）全球服務(wù)外包市場(chǎng)分析 385
（3）中國服務(wù)外包市場(chǎng)分析 388
（4）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場(chǎng) 388
（5）服務(wù)外包發(fā)展對(duì)呼叫中心的影響 394
6.1.2 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述 397
（1）外包呼叫中心概述 397
（2）外包呼叫中心特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì) 398
（3）外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別 400
6.2 外包呼叫中心運(yùn)營模式及產(chǎn)業(yè)鏈 401
6.2.1 全球外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 401
（1）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 401
（2）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位 402
（3）外包呼叫中心效益 403
（4）外包呼叫中心地域分布 404
6.2.2 {lx1}外包呼叫中心模式借鑒 405
（1）外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類 405
（2）外包呼叫中心主要模式概述 410
（3）{lx1}外包呼叫中心模式借鑒 414
6.2.3 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 416
（1）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 416
（2）外包呼叫中心價(jià)值鏈分析 418
（3）外包呼叫中心增值價(jià)值解析 420
6.3 中國外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 424
6.3.1 外包呼叫中心發(fā)展概況 424
6.3.2 外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 426
6.3.3 外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 428
（1）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 428
（2）外包呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)格局 431
6.3.4 外包呼叫中心地域分布 432
（1）市場(chǎng)地域分布 432
（2）業(yè)務(wù)來源分布 433
6.3.5 外包呼叫中心前景預(yù)測(cè) 438
（1）驅(qū)動(dòng)因素及阻礙因素 438
（2）外包呼叫中心趨勢(shì)剖析 439
（3）“十二五”市場(chǎng)前景預(yù)測(cè) 441
6.4 中國其他形態(tài)呼叫中心市場(chǎng)分析 442
6.4.1 呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)分析 442
（1）呼叫中心托管服務(wù)綜述 442
（2）呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模 448
（3）呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景 454
6.4.2 呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)分析 457
（1）呼叫中心設(shè)備租賃綜述 457
（2）呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)規(guī)模 458
（3）呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景 459
第7章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè){lx1}地區(qū)市場(chǎng)分析 460
7.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況 460
7.1.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布 460
7.1.2 中國呼叫中心從業(yè)廠商分布 460
7.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè){lx1}城市發(fā)展分析 461
7.2.1 北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 461
（1）北京市呼叫中心發(fā)展背景 461
（2）北京市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 462
（3）北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 463
（4）北京市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 463
7.2.2 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 463
（1）上海市呼叫中心發(fā)展背景 463
（2）上海市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 465
（3）上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 465
（4）上海市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 465
7.2.3 南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 466
（1）南通市呼叫中心發(fā)展背景 466
（2）南通市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 467
（3）南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 468
（4）南通市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 468
7.2.4 杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 469
（1）杭州市呼叫中心發(fā)展背景 469
（2）杭州市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 470
（3）杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 471
（4）杭州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 474
7.2.5 深圳市呼叫中習(xí)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 474
（1）深圳市呼叫中心發(fā)展背景 474
（2）深圳市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 477
（3）深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 477
（4）深圳市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 478
7.2.6 天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 478
（1）天津市呼叫中心發(fā)展背景 478
（2）天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 480
（3）天津市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 480
7.2.7 合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 481
（1）合肥市呼叫中心發(fā)展背景 481
（2）合肥市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 482
（3）合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 483
（4）合肥市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 483
7.2.8 大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 484
（1）大連市呼叫中心發(fā)展背景 484
（2）大連市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 485
（3）大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 486
（4）大連市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 487
7.2.9 廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 487
（1）廣州市呼叫中心發(fā)展背景 487
（2）廣州市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 489
（3）廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 489
（4）廣州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 490
7.2.10 成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 490
（1）成都市呼叫中心發(fā)展背景 490
（2）成都市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 492
（3）成都市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 493
第8章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析 496
8.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析 496
8.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景 496
（1）“千百十工程”政策的引導(dǎo) 496
（2）基地建設(shè)帶動(dòng)呼叫園區(qū)發(fā)展 506
（3）外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模推動(dòng)呼叫園區(qū)的建設(shè) 507
8.1.2 中國呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點(diǎn) 507
（1）呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀 507
（2）呼叫園區(qū)建設(shè)特點(diǎn) 509
（3）呼叫園區(qū)SWOT分析 512
8.1.3 呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議 513
（1）呼叫中心基地建設(shè)未來特點(diǎn) 513
（2）呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn) 515
（3）對(duì)中國呼叫中心基地建設(shè)的建議 515
8.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析 516
8.2.1 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 516
（1）基地發(fā)展概況 516
（2）基地發(fā)展環(huán)境 517
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 525
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 527
（5）基地發(fā)展規(guī)劃 531
（6）基地{zx1}動(dòng)向 533
8.2.2 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 536
（1）基地發(fā)展概況 536
（2）基地發(fā)展環(huán)境 536
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 539
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 540
（5）基地發(fā)展規(guī)劃 541
8.2.3 山東呼叫中心（濰坊）基地 543
（1）基地發(fā)展概況 543
（2）基地發(fā)展環(huán)境 544
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 546
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 547
（5）基地發(fā)展規(guī)劃 547
（6）基地{zx1}動(dòng)向 548
8.2.4 綠色聲谷—大運(yùn)盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 549
（1）基地發(fā)展概況 549
（2）基地發(fā)展環(huán)境 549
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 555
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 556
（5）基地發(fā)展規(guī)劃 557
（6）基地{zx1}動(dòng)向 557
8.2.5 中國聲谷——江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚(yáng)州） 557
（1）基地發(fā)展概況 557
（2）基地發(fā)展環(huán)境 558
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 560
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 561
（5）基地發(fā)展規(guī)劃 561
（6）基地{zx1}動(dòng)向 562
8.2.6 北方聲谷——邢臺(tái)開發(fā)區(qū) 562
（1）基地發(fā)展概況 562
（2）基地發(fā)展環(huán)境 565
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 567
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 569
（5）基地發(fā)展規(guī)劃 569
（6）基地{zx1}動(dòng)向 569
8.2.7 西部聲谷——永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園 570
（1）基地發(fā)展概況 570
（2）基地發(fā)展環(huán)境 570
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 571
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 572
（5）基地發(fā)展規(guī)劃 573
8.2.8 中原聲谷——洛陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)園 573
（1）基地發(fā)展概況 573
（2）基地發(fā)展環(huán)境 573
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 574
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 575
（5）基地發(fā)展規(guī)劃 576
（6）基地{zx1}動(dòng)向 576
第9章：呼叫中心產(chǎn)業(yè){lx1}企業(yè)經(jīng)營情況分析 576
9.1 中國{lx1}外包呼叫中心經(jīng)營分析 576
9.1.1 {dy}線安萊集團(tuán) 576
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 576
（2）業(yè)務(wù)及解決方案 577
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 577
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 577
（5）重點(diǎn)客戶及案例 577
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 578
（7）企業(yè){zx1}發(fā)展動(dòng)向 579
9.1.2 北京九五太維資訊有限公司 580
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 580
（2）業(yè)務(wù)及解決方案 581
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 581
（4）重點(diǎn)客戶及案例 582
（5）企業(yè)主要呼叫中心 583
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 585
9.1.3 北京易才博普奧企業(yè)管理顧問有限公司 586
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 586
（2）業(yè)務(wù)及解決方案 586
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 586
（4）重點(diǎn)客戶及案例 587
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 587
9.1.4 浙大網(wǎng)新科技股份有限公司 588
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 588
（2）業(yè)務(wù)及解決方案 588
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 589
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 589
（5）重點(diǎn)客戶及案例 589
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 590
（7）企業(yè){zx1}發(fā)展動(dòng)向 590
9.1.5 大連華信計(jì)算機(jī)技術(shù)股份有限公司 591
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 591
（2）業(yè)務(wù)及解決方案 591
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 592
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 592
（5）重點(diǎn)客戶及案例 592
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 593
（7）企業(yè){zx1}發(fā)展動(dòng)向 595
9.1.6 中軟國際有限公司 596
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 596
（2）業(yè)務(wù)及解決方案 596
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 603
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 603
（5）重點(diǎn)客戶及案例 604
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 604
（7）企業(yè){zx1}發(fā)展動(dòng)向 605
9.1.7 新宇軟件（蘇州工業(yè)園區(qū)）有限公司 605
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 605
（2）業(yè)務(wù)及解決方案 605
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 606
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 606
（5）重點(diǎn)客戶及案例 606
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 606
（7）企業(yè){zx1}發(fā)展動(dòng)向 607
9.1.8 大慶市華拓?cái)?shù)碼科技有限公司 608
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 608
（2）業(yè)務(wù)及解決方案 608
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 609
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 610
（5）重點(diǎn)客戶及案例 610
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 611
（7）企業(yè){zx1}發(fā)展動(dòng)向 611
9.1.9 西安炎興科技軟件有限公司 612
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 612
（2）業(yè)務(wù)及解決方案 612
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 615
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 617
（5）重點(diǎn)客戶及案例 617
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 617
（7）企業(yè){zx1}發(fā)展動(dòng)向 618
9.1.10 上海微創(chuàng)軟件有限公司 618
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 618
（2）業(yè)務(wù)及解決方案 618
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 619
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 619
（5）重點(diǎn)客戶及案例 619
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 619
（7）企業(yè){zx1}發(fā)展動(dòng)向 620
9.2 中國呼叫系統(tǒng)供應(yīng)企業(yè)經(jīng)營分析 620
9.2.1 佳都新太科技股份有限公司 620
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 620
（2）產(chǎn)品及解決方案 621
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 621
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 621
（一）企業(yè)償債能力分析 621
（二）企業(yè)運(yùn)營能力分析 623
（三）企業(yè)盈利能力分析 626
（5）重點(diǎn)客戶及案例 627
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 628
（7）企業(yè)投資兼并與重組分析 628
（8）企業(yè){zx1}發(fā)展動(dòng)向 628
9.2.2 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 629
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 629
（2）產(chǎn)品及解決方案 629
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 629
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 630
（一）企業(yè)償債能力分析 630
（二）企業(yè)運(yùn)營能力分析 632
（三）企業(yè)盈利能力分析 635
（5）重點(diǎn)客戶及案例 636
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 636
（7）企業(yè)投資兼并與重組分析 637
（8）企業(yè){zx1}發(fā)展動(dòng)向 637
9.2.3 杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 638
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 638
（2）產(chǎn)品及解決方案 638
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 638
（4）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 639
（一）企業(yè)償債能力分析 639
（二）企業(yè)運(yùn)營能力分析 641
（三）企業(yè)盈利能力分析 645
（5）企業(yè){zx1}發(fā)展動(dòng)向 646
9.2.4 深圳市深海捷科技有限公司 646
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 646
（2）產(chǎn)品及解決方案 646
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 648
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 649
（一）企業(yè)償債能力分析 649
（二）企業(yè)運(yùn)營能力分析 651
（三）企業(yè)盈利能力分析 654
（5）重點(diǎn)客戶及案例 655
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 656
（7）企業(yè)投資兼并與重組分析 656
（8）企業(yè){zx1}發(fā)展動(dòng)向 656
9.2.5 北京天潤融通科技有限公司 656
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 656
（2）產(chǎn)品及解決方案 657
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 657
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 657
（一）企業(yè)償債能力分析 657
（二）企業(yè)運(yùn)營能力分析 659
（三）企業(yè)盈利能力分析 663
（5）重點(diǎn)客戶及案例 664
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 664
（7）企業(yè)投資兼并與重組分析 665
（8）企業(yè){zx1}發(fā)展動(dòng)向 665
9.2.6 深圳市森宇特科技有限公司 665
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 665
（2）產(chǎn)品及解決方案 666
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 667
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 667
（一）企業(yè)償債能力分析 668
（二）企業(yè)運(yùn)營能力分析 670
（三）企業(yè)盈利能力分析 673
（5）重點(diǎn)客戶及案例 674
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 674
（7）企業(yè)投資兼并與重組分析 674
（8）企業(yè){zx1}發(fā)展動(dòng)向 674
9.2.7 北京華琪軟通技術(shù)有限公司 675
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 675
（2）產(chǎn)品及解決方案 675
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 675
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 676
（一）企業(yè)償債能力分析 676
（二）企業(yè)運(yùn)營能力分析 678
（三）企業(yè)盈利能力分析 681
（5）重點(diǎn)客戶及案例 682
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 682
（7）企業(yè)投資兼并與重組分析 684
（8）企業(yè){zx1}發(fā)展動(dòng)向 684
9.2.8北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司 685
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 685
（2）產(chǎn)品及解決方案 685
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 685
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 685
（一）企業(yè)償債能力分析 685
（二）企業(yè)運(yùn)營能力分析 687
（三）企業(yè)盈利能力分析 691
（5）重點(diǎn)客戶及案例 692
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 692
（7）企業(yè)投資兼并與重組分析 692
（8）企業(yè){zx1}發(fā)展動(dòng)向 692
9.2.9 福建訊通天下信息技術(shù)有限公司 693
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 693
（2）產(chǎn)品及解決方案 693
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 693
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 694
（一）企業(yè)償債能力分析 694
（二）企業(yè)運(yùn)營能力分析 696
（三）企業(yè)盈利能力分析 699
（5）重點(diǎn)客戶及案例 700
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 700
（7）企業(yè)投資兼并與重組分析 702
（8）企業(yè){zx1}發(fā)展動(dòng)向 702
9.2.10 北京華鐵廣通電信技術(shù)公司 702
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 702
（2）產(chǎn)品及解決方案 702
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 703
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 703
（一）企業(yè)償債能力分析 703
（二）企業(yè)運(yùn)營能力分析 705
（三）企業(yè)盈利能力分析 709
（5）重點(diǎn)客戶及案例 710
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 710
（7）企業(yè)投資兼并與重組分析 710
（8）企業(yè){zx1}發(fā)展動(dòng)向 711
9.3 中國{lx1}企業(yè)呼叫中心經(jīng)營分析 712
9.3.1 中國聯(lián)通呼叫中心（10010） 712
（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀 712
（2）中心主要業(yè)務(wù) 713
（3）特色呼叫業(yè)務(wù) 717
（4）{lx1}呼叫中心 721
（5）外包呼叫分析 722
9.3.2 中國電信呼叫中心(10000) 724
（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀 724
（2）中心主要業(yè)務(wù) 724
（3）{lx1}呼叫中心 725
（4）外包呼叫分析 727
（5）中心未來規(guī)劃 729
（6）中心{zx1}動(dòng)向 730
9.3.3 中國移動(dòng)呼叫中心(10086) 730
（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀 730
（2）中心主要業(yè)務(wù) 731
（3）中心架構(gòu)功能 731
（4）{lx1}呼叫中心 733
（5）中心未來規(guī)劃 737
（6）中心{zx1}動(dòng)向 738
9.3.4 華夏基金呼叫中心 739
（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀 739
（2）中心主要業(yè)務(wù) 739
（3）特色呼叫業(yè)務(wù) 740
（4）{lx1}呼叫中心 740
（5）外包呼叫分析 741
9.3.5 中國郵政速遞物流11183呼叫中心 741
（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀 741
（2）中心主要業(yè)務(wù) 742
（3）特色呼叫業(yè)務(wù) 744
（4）{lx1}呼叫中心 746
（5）外包呼叫分析 747
9.3.6 中國農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心95599 747
（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀 747
（2）中心主要業(yè)務(wù) 748
（3）特色呼叫業(yè)務(wù) 748
（4）{lx1}呼叫中心 749
（5）外包呼叫分析 749
9.3.7 平安保險(xiǎn)95511 750
（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀 750
（2）中心主要業(yè)務(wù) 750
（3）特色呼叫業(yè)務(wù) 750
（4）{lx1}呼叫中心 751
（5）外包呼叫分析 751
9.3.8 網(wǎng)通推出1003客服系統(tǒng) 752
（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀 752
（2）中心主要業(yè)務(wù) 752
（3）特色呼叫業(yè)務(wù) 753
（4）{lx1}呼叫中心 753
（5）外包呼叫分析 753
9.3.9 號(hào)碼百事通 754
（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀 754
（2）中心主要業(yè)務(wù) 754
（3）特色呼叫業(yè)務(wù) 755
（4）{lx1}呼叫中心 756
（5）外包呼叫分析 760
第10章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析 761
10.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究 761
10.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素 761
（1）人力資源豐富 761
（2）強(qiáng)大硬件配套設(shè)施 769
10.1.2 國外呼叫中心產(chǎn)業(yè){lx1}模式借鑒 771
（1）日本呼叫中心{lx1}模式借鑒 771
（2）美國呼叫中心{lx1}模式借鑒 772
10.1.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究 773
（1）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變 773
（2）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變 776
（3）市場(chǎng)主導(dǎo)向政府市場(chǎng)相結(jié)合轉(zhuǎn)變 777
10.1.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向 779
（1）中國{lx1}呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒 779
（2）中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向 780
10.2 “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 782
10.2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) 782
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場(chǎng)趨勢(shì) 782
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場(chǎng)趨勢(shì) 783
（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認(rèn)證市場(chǎng)趨勢(shì) 788
10.2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn) 789
（1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析 789
（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn) 790
10.2.3 “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 793
（1）“十二五”相關(guān)產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 793
（2）“十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 798
10.3 “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析 799
10.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性 799
（1）產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘 799
（2）產(chǎn)業(yè)盈利模式 801
（3）產(chǎn)業(yè)盈利因素 801
10.3.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀 803
（1）產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境 803
（2）產(chǎn)業(yè)投融資動(dòng)向 804
10.3.3 產(chǎn)業(yè)投融資趨勢(shì) 806
10.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)與投資建議 807
10.4.1 呼叫中心投資機(jī)會(huì)剖析 807
10.4.2 呼叫中心投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警 809
10.4.3 呼叫中心主要投資建議 810
（1）針對(duì)系統(tǒng)廠商 810
（2）針對(duì)運(yùn)營廠商 811
（3）針對(duì)投資廠商 815
圖表目錄
圖表 1 2003年Ⅱ季度—2013年Ⅱ季度國內(nèi)生產(chǎn)總值季度累計(jì)同比增長率（%） 59
圖表 2 2003年6月—2013年6月工業(yè)增加值月度同比增長率（%） 60
圖表 3 2003年6月—2013年6月社會(huì)消費(fèi)品零售總額月度同比增長率（%） 61
圖表 4 2003年1-6月—2012年1-6月固定資產(chǎn)投資完成額月度累計(jì)同比增長率（%） 63
圖表 5 2003年6月—2013年6月出口總額月度同比增長率與進(jìn)口總額月度同比增長率（%） 65
圖表 6 2013年6月居民消費(fèi)價(jià)格主要數(shù)據(jù) 67
圖表 7 2003年6月—2013年6月居民消費(fèi)價(jià)格指數(shù)（上年同月=100） 69
圖表 8 2003年6月—2013年6月工業(yè)品出廠價(jià)格指數(shù)（上年同月=100） 71
圖表 9 2003年6月—2013年6月貨幣供應(yīng)量月度同比增長率（%） 72
圖表 10 用戶聯(lián)系企業(yè)的主要渠道 144
圖表 11 印度呼叫中心行業(yè)分布 151
圖表 12 印度呼叫中心業(yè)務(wù)功能分布 152
圖表 13 呼叫中心建設(shè)過程 227
圖表 14 呼叫中心有效產(chǎn)業(yè)鏈功能圖 230
圖表 15 2000-2011年我國呼叫中心坐席數(shù) 241
圖表 16 2000-2011年我國呼叫中市場(chǎng)規(guī)模（投資額） 242
圖表 17ACD排隊(duì)矩陣圖 305
圖表 18 2011-2015年全球服務(wù)外包市場(chǎng)增速 387
圖表 19 呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 487
圖表 20 近3年佳都新太科技股份有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 622
圖表 21 近3年佳都新太科技股份有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 623
圖表 22 近3年佳都新太科技股份有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 624
圖表 23 近3年佳都新太科技股份有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 625
圖表 24 近3年佳都新太科技股份有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 626
圖表 25 近3年佳都新太科技股份有限公司銷售毛利率變化情況 627
圖表 26 近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 630
圖表 27 近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 631
圖表 28 近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 632
圖表 29 近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 633
圖表 30 近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 634
圖表 31 近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 635
圖表 32 近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 640
圖表 33 近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 641
圖表 34 近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 642
圖表 35 近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 643
圖表 36 近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 644
圖表 37 近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 645
圖表 38 近3年深圳市深海捷科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 649
圖表 39 近3年深圳市深海捷科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 650
圖表 40 近3年深圳市深海捷科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 652
圖表 41 近3年深圳市深海捷科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 653
圖表 42 近3年深圳市深海捷科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 653
圖表 43 近3年深圳市深海捷科技有限公司銷售毛利率變化情況 654
圖表 44 近3年北京天潤融通科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 658
圖表 45 近3年北京天潤融通科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 659
圖表 46 近3年北京天潤融通科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 660
圖表 47 近3年北京天潤融通科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 661
圖表 48 近3年北京天潤融通科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 662
圖表 49 近3年北京天潤融通科技有限公司銷售毛利率變化情況 663
圖表 50 近3年深圳市森宇特科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 668
圖表 51 近3年深圳市森宇特科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 669
圖表 52 近3年深圳市森宇特科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 670
圖表 53 近3年深圳市森宇特科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 671
圖表 54 近3年深圳市森宇特科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 672
圖表 55 近3年深圳市森宇特科技有限公司銷售毛利率變化情況 673
圖表 56 近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 676
圖表 57 近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 677
圖表 58 近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 678
圖表 59 近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 679
圖表 60 近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 680
圖表 61 近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 681
圖表 62 近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 686
圖表 63 近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 687
圖表 64 近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 688
圖表 65 近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 689
圖表 66 近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 690
圖表 67 近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 691
圖表 68 近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 694
圖表 69 近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 695
圖表 70 近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 696
圖表 71 近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 697
圖表 72 近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 698
圖表 73 近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 699
圖表 74 近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 704
圖表 75 近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 705
圖表 76 近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 706
圖表 77 近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 707
圖表 78 近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 708
圖表 79 近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司銷售毛利率變化情況 709
表格目錄
表格 1 近4年佳都新太科技股份有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 621
表格 2 近4年佳都新太科技股份有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 622
表格 3 近4年佳都新太科技股份有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 623
表格 4 近4年佳都新太科技股份有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 624
表格 5 近4年佳都新太科技股份有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 625
表格 6 近4年佳都新太科技股份有限公司銷售毛利率變化情況 626
表格 7 近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 630
表格 8 近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 631
表格 9 近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 632
表格 10 近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 633
表格 11 近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 634
表格 12 近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 635
表格 13 近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 640
表格 14 近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 641
表格 15 近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 642
表格 16 近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 643
表格 17 近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 644
表格 18 近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 645
表格 19 近4年深圳市深海捷科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 649
表格 20 近4年深圳市深海捷科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 650
表格 21 近4年深圳市深海捷科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 651
表格 22 近4年深圳市深海捷科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 652
表格 23 近4年深圳市深海捷科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 653
表格 24 近4年深圳市深海捷科技有限公司銷售毛利率變化情況 654
表格 25 近4年北京天潤融通科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 658
表格 26 近4年北京天潤融通科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 659
表格 27 近4年北京天潤融通科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 660
表格 28 近4年北京天潤融通科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 661
表格 29 近4年北京天潤融通科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 662
表格 30 近4年北京天潤融通科技有限公司銷售毛利率變化情況 663
表格 31 近4年深圳市森宇特科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 668
表格 32 近4年深圳市森宇特科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 669
表格 33 近4年深圳市森宇特科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 670
表格 34 近4年深圳市森宇特科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 671
表格 35 近4年深圳市森宇特科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 672
表格 36 近4年深圳市森宇特科技有限公司銷售毛利率變化情況 673
表格 37 近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 676
表格 38 近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 677
表格 39 近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 678
表格 40 近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 679
表格 41 近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 680
表格 42 近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 681
表格 43 近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 686
表格 44 近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 687
表格 45 近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 688
表格 46 近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 689
表格 47 近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 690
表格 48 近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 691
表格 49 近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 694
表格 50 近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 695
表格 51 近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 696
表格 52 近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 697
表格 53 近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 698
表格 54 近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 699
表格 55 近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 704
表格 56 近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 705
表格 57 近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 706
表格 58 近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 707
表格 59 近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 708
表格 60 近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司銷售毛利率變化情況 709
