優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升 2011年4月14-15日深圳 2011年5月26-27日深圳 培訓費用：2500元/兩天（含兩天中餐、指定教材、茶點）培訓方式：案例分享、實務分析、互動討論、視頻感受、培訓游戲等 培訓對象：客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。 主辦單位：廣東培訓協(xié)會網(wǎng)/德優(yōu)科技教育有限公司 咨詢報名：0755-36938643 0755-36956278徐清紅 羅玲 課 程 背 景 企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭，客戶服務已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴阵w系的宗旨是 “客戶永遠是{dy}位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了 “良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以zzy性的服務隊伍，及 時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可 信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關 系.令客戶滿意度提升。 　 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻 總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從 戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造{yl}的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而 客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關 注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵?。 課 程 目 的 有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客 戶既滿意又感動？ 　1、超越客戶期望的客戶服務； 　2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務的評價指標； 　3、了解客戶所認為重要的是什么； 　4、掌握"客戶服務循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐； 5、掌握如何提升客戶服務技巧； 　6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法； 　7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。 講 師 簡 介 講師介紹：敦平老師 眾人行管理培訓專家 秘書協(xié)會首席顧問及最受學員喜愛的高級培訓師